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Hablar de comercio electrónico es hacerlo también de nuevas tecnologías y de la enorme eclosión que los nuevos soportes siguen protagonizando. Las ventas online se han instalado en nuestras vidas de manera progresiva y han generado nuevas rutinas, muchas veces dependientes de la técnica, de lo no tangible. Por eso, es importante no olvidar que el componente básico de la ecuación del eCommerce son las personas, los que venden y los que compran. Así, el factor humano es lo que permite que siga funcionando y desarrollándose.

Bajo este prisma, la humanización del sector del comercio online consiste en algo tan sencillo como cuidar al cliente. No se trata tan solo de la atención personalizada y la sectorialización, algo cada vez más asimilado por las nuevas empresas, sino también de utilizar otros elementos que eviten la excesiva automatización o mecanización del proceso y que, además, permita la distinción del negocio online frente a la competencia.

Según la web TPVNews,  un estudio de la consultora de marketing Conteam Gruppe señala que buena parte del futuro del eCommerce, pasa por esa concepción humana del mismo, cuyo eje básico es la usabilidad. Muchos sitios web no cumplen con este requisito, asociado a la comodidad de navegación y consulta, por lo que no generan una buena experiencia de visita. El comercio electrónico, añade el informe, tiene que estar bien estructurado, tiene que ser simple, sin excesivos menús, con textos muy informativos y sintéticos y con material visual atractivo.

El segundo elemento destacable es la rapidez. En la misma esencia del consumidor online está la impaciencia, ya que el cliente valora la gestión de su tiempo. La propia naturaleza de los soportes de empresas online permite desarrollar tecnologías para hacer más ágiles las ventas y no apostar por esta cuestión desde el principio es perjudicar a la consolidación del negocio.

También la personalización está íntimamente ligada a la buena experiencia de los usuarios. De hecho, en la actualidad son muy pocas las grandes plataformas de comercio electrónico que no incluyen herramientas específicas para atender y satisfacer de manera inmediata y personal a sus clientes.

El cuarto punto es la calidad del servicio prestado. El estudio anual realizado por Capgemini “Digital Shopper Relevancy” estipula que este factor es decisivo a la hora de elegir comprar en una tienda online u otra, en los próximos cinco años. Esto significa que, en Internet, también se generan rutinas de compras y que la elección de una web que satisfaga las demandas desde el primer momento genera fidelidad.

Por último, es igual de relevante concebir esta humanización mediante la transparencia en el negocio. Se debe ofrecer la máxima información posible en el transcurso de la compra y en el envío, y acercar al visitante a los representantes de la marca. En realidad, se trata de extrapolar al mundo digital todas aquellos métodos del comercio tradicional que han funcionado desde la existencia de este sector, pensando en beneficios sin olvidar a las personas.

 


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