Fidelidad comprador online

Fidelizar es, precisamente, uno de los objetivos de cualquier negocio, ya sea físico o de la Red. Y, curiosamente, según el último estudio realizado por TNS, los compradores online son más fieles: el 71% de los compradores online realiza las compras del hogar (alimentación, droguería e higiene) en un único establecimiento.

Un dato que contrasta con la menor fidelidad del comprador del canal tradicional: tan solo el 4% de los compradores realiza estas mismas compras en un único establecimiento. El motivo de esta “escasa lealtad”: buscar el mejor precio. Algo que se impone como tónica general del consumidor.

A lo hora de demostrar su fidelidad, las pautas de compra entre el comprador del canal tradicional y el online también son distintas. En el caso de las compras físicas, el usuario mide su fidelidad por tres factores: personales (por ejemplo, el hecho de llevar años realizando sus compras en un establecimiento), de precio (algo que hace que las compras se distribuyan entre más establecimientos y, por tanto, sean menos fieles), y por marcas. La calidad de las marcas de fabricante y el compromiso del distribuidor se imponen, también, como un valor diferencial de lealtad. En el caso del comprador online, la fidelidad se basa también en que existe un menor número de establecimientos. Algo que facilita que, una vez identificado un e-commerce que cumple con sus expectativas, no haya motivo para cambiar.

Estudio de TNS sobre compradores y distribuidores

Para TNS, el comprador online supone una tipología en sí mismo. Lo consideran un “consumidor profesionalizado” que busca una página rápida (tanto de manejo como de prestación de servicios) pero, fundamentalmente, que ofrezca buenos precios. Precisamente el precio es el principal cambio que se refleja en el estudio con respecto a los datos de 2010. Hace tan solo dos años, la logística (franja horaria de entrega, puntualidad de la misma o resolución de incidencias entre otras) era el factor clave que decidía una compra. Sin embargo, los datos de 2012 revelan que el eje precio-ofertas es ahora mucho más decisivo a la hora de comprar por Internet aunque la rapidez en la compra sigue siendo un factor decisivo (ha pasado en este par de años del puesto 15 al 9 dentro del ranking de motivos para comprar online).

Foto | TNS


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