Cuando hablamos del futuro no nos referimos a dentro de 20 años, ni siquiera 10, ni cinco. Hablamos del futuro inmediato, y tenemos la suerte de saber cómo va a ser la experiencia de compra de cualquiera de nosotros, porque en ese futuro inmediato vamos a poder comprar en nuestras tiendas favoritas desde cualquier canal.
Y si eres propietario de una tienda, ya sea online o física, estudiar una estrategia omnicanal te va a poner en una buena posición para vender más. ¿Y qué es esto de ‘estrategia omnicanal‘? En esencia se trata de «crear una experiencia de compra sencilla, coherente y auténtica, en cualquier momento y en cualquier lugar«, para conseguir que nuestros clientes puedan buscar un producto online, ver su precio, reservarlo desde su tablet o smartphone, y recogerlo en la tienda física más tarde (o comprarlo directamente en nuestra tienda online).
Hoy todo pasa por estar en los canales adecuados
Para un negocio, es crucial estar allí donde el cliente busca. Sabemos a ciencia cierta que ir de tiendas implica utilizar el móvil para todo, desde ver el catálogo de productos antes de salir de casa, comparar precios, ver la disponibilidad en la tienda física y hasta reservar una unidad.
Por eso mismo, cuando nos planteamos diseñar un negocio de cualquier tipo, el móvil y el uso que de él hacen los clientes es clave para maximizar nuestras posibilidades de venta, fidelizar a los clientes y conseguir ventas recurrentes. Volviendo atrás, una estrategia omnicanal nos permitiría conseguir ventas desde cualquiera de los canales diseñados, sin que para el cliente exista diferencia alguna.
Dentro de esta estrategia omnicanal existe una tecnología muy interesante que puede ayudarnos todavía más. Si te suena el Internet de las Cosas sabrás que cada vez son más los dispositivos conectados a la Red, y no necesariamente nos tenemos que limitar a los smartphone, tablets o consolas de videojuegos, sino que en poco tiempo tendremos frigoríficos conectados, semáforos que cuantifiquen el flujo de peatones, y por supuesto, dispositivos que permitan a los dueños de los negocios entender cómo mejorar sus estrategias de ventas.
Esto, que puede parecer de ciencia ficción, es una posibilidad muy real y se está poniendo en práctica ya en áreas comerciales, para entender los flujos de los clientes y cómo se comportan en los establecimientos. Por ejemplo:
Un usuario puede crear una lista de la compra en su smartphone y compartirlo con la tienda a través de una app. Al entrar en la tienda, la aplicación de la tienda mostrará un mapa para el cliente, destacando la localización de todos los productos en su lista de compras. En la salida, el sistema podría identificar todos los productos en la cesta de la compra de forma automática, crear y confirmar una factura, y utilizar el smartphone para procesar el pago. El sistema de inventario de la tienda se actualizaría automáticamente cuando el proceso de compra se completase.
Si a esta posibilidad técnica, que como decimos, es hoy algo real y posible, unimos una estrategia omnicanal sólida, estaremos dando todas las facilidades a los clientes para que compren, se queden con nosotros, y repitan compras en el futuro.
Cinco claves para tu estrategia omnicanal
- No es necesario estar presente en todos los canales, si ello no aporta valor añadido. Los clientes desean la mejor experiencia posible, y para ello debes asegurarte de que tu presencia en cada canal sea impecable, de calidad.
- Es importante que tengas un toque personal, pero sobre todo que sepas conectar con tu cliente, hablando su idioma (en todos los sentidos), y sabiendo exactamente qué necesita.
- Implicar a tus clientes es fundamental para conectar con ellos, y conocerlos, porque es la mejor manera de ofrecerles una gran experiencia. Conecta a través de las redes sociales y déjales libertad para que decidan cuándo y cómo reciben tus informaciones.
- La coherencia es importantísima con una estrategia omnicanal, ya que la información que ofrezcas en cualquier canal debe ser exactamente la misma que ofreces en el resto, y además, todas deben actualizarse de forma simultánea. Por ejemplo los descuentos.
- Hay que estar muy organizados, sobre todo a nivel de inventario. Imagina que compruebas la disponibilidad en tienda de un producto, y que al llegar a ella no está en existencias, ¿qué imagen da eso? Además de esto, conviene facilitar al cliente la forma de pago soportando cualquier opción actual.
Nos encantará conocer tu opinión, pero primero tenemos que indicarte que los comentarios están moderados, y no aparecerán inmediatamente en la página al ser enviados. Evita, por favor, las descalificaciones personales, los comentarios maleducados, los ataques directos o ridiculizaciones personales, o los calificativos insultantes de cualquier tipo, sean dirigidos a los autores, a cualquier otro comentarista o la empresa propietaria de esta página. Estás en tu perfecto derecho de comentar anónimamente, pero por favor, no utilices el anonimato para decirles a las personas cosas que no les dirías en caso de tenerlas delante. Intenta mantener un ambiente agradable en el que las personas puedan comentar sin temor a sentirse insultados o descalificados. No comentes de manera repetitiva sobre un mismo tema, y mucho menos con varias identidades o suplantando a otros comentaristas. También, procura que tus opiniones estén relacionadas con lo que se comenta en esta entrada. Los comentarios off-topic, promocionales, o que incumplan todas estas normas básicas serán eliminados.