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A medida que nuestro negocio crece y obtenemos cada vez más visitas, tendremos más cantidad de público de todo tipo que navega, interactúa y compra, o simplemente circulan por nuestra web. Con el aumento de visitas llega también un aumento de la relevancia, y en un determinado momento podemos encontrarnos con los denominados trolls: individuos que publican mensajes provocadores o irrelevantes con la intención de molestar o enfrentar a usuarios y lectores. Sus motivos pueden ser muy diversos, desde molestar por molestar, hasta intentar estropear una comunidad o perjudicar a un negocio. ¿Cómo nos podemos enfrentar a ellos?

Comentarios negativos vs gestión de un troll

No debemos pensar en que cualquier comentario negativo es producto de un troll de Internet. De hecho, existen muchos tipos de comentarios negativos, y de la mayoría podemos sacar algo en limpio. Para empezar, una crítica negativa, pero constructiva, es una oportunidad para mejorar algo (en nuestro producto, en nuestra página, en la experiencia de usuario), o una pista sobre algo que nos falta y que nos puede servir para mejorar el negocio.

También existen comentarios negativos de usuarios desencantados (por el motivo que sea) y a los que podemos dar la vuelta de forma positiva y constructiva. Se diferencian de los trolls en que esos comentarios tienen un sentido concreto: son por algo real. Un troll puede ser una persona que llega a nuestro negocio y, deliberadamente, elabora algún argumento en nuestra contra (o en contra de cualquier otro usuario) con el único ánimo de provocar.

Cuanta más relevancia, más atractivo para los trolls

No hay que dramatizar cuando un troll entra en nuestra vida, pero sí hay que tener las cosas claras. Lo primero es que el troll viene porque empezamos a tener relevancia, un público y una comunidad de determinado tamaño. Un troll viene porque tiene “alimento” para quedarse, es decir, personas que pueden entrar en la discusión ante sus provocaciones: justo lo que desea.

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El troll puede actuar en el blog, la web, las redes sociales,… allá donde tenga visibilidad y pueda actuar. La mejor manera de gestionar un troll eficazmente es saber cómo actúa y jamás ponerte a su altura.

No pierdas la calma. Como se suele decir, “ante todo, mucha calma”. Reaccionar en caliente contra un troll es darle la razón y que se crezca. La máxima “don’t feed the troll” (no alimentes al troll) significa precisamente eso: no le des motivos para seguir. Si nos enfadamos o lo bloqueamos sin más, solo estaremos retrasando un poco su presencia ante tu público. La mejor manera de argumentar con ellos es de forma constructiva: si por ejemplo critican lo fea que es tu página web, puedes responder agradeciendo el comentario y mostrándote abierto a recibir ese feedback de todos los usuarios.

Ante estas respuestas el troll tiene dos opciones: desaparecer o seguir con su táctica, lo que realmente los va a retratar a ojos de tu comunidad. En cambio, enfrentándonos a ellos estaremos dando una imagen negativa, la imagen de que algo puede haber si estamos recogiendo el guante del troll.

Igual que cuando tenemos un comentario negativo (“el producto me llegó defectuoso”, “intenté comprar tres veces y el proceso se cortó las tres”) reaccionamos de manera constructiva a problemas reales, ante un troll debemos usar la misma técnica. En su caso, será evidente para el resto de la comunidad que esa persona está intentando perjudicarnos, pero también verán que sabemos gestionar el problema, y aun más: que siempre ponemos nuestra mejor cara y tratamos de solucionar los problemas de sus clientes, sea el problema (y las formas) que sea.