La situación es muy típica: con la apertura de una tienda online, bien sea de venta de productos o servicios, sus creadores ven cómo empiezan a aparecer opiniones negativas.
El caso es que, al igual que sucede en las tiendas físicas, estas situaciones pueden surgir periódicamente, la diferencia es que normalmente esas opiniones en la web quedan grabadas y perduran en el tiempo. Y es bien sabido que muchos compradores leen los comentarios y opiniones de otros clientes antes de decidirse a comprar, de modo que conviene que todo esté tan agradablemente presentado como sea posible. Lo cual no quiere decir necesariamente «borrar cualquier rastro de negatividad en las opiniones», sino más bien adecuar cada respuesta a las situaciones que surgen. He aquí algunos consejos para lidiar con esas situaciones:
- Aceptar opiniones. La diferencia entre una tienda que acepta y no acepta opiniones de los productos se considera significativa: es mejor aceptarlas, lo cual enriquecerá el contenido de la página. Casi todo software de comercio electrónico ofrece esa opción; aunque también ofrece la opción de borrar los comentarios en caso de problemas.
- Respuestas rápidas… Si existe la posibilidad de que alguien escriba en nuestras páginas y esto afecte al negocio, es necesario contar con la capacidad de recibir esa información al instante para poder reaccionar – organizando incluso turnos 24 horas para lidiar con esas situaciones. La mayor parte de las tiendas permiten recibir por correo u otro tipo de alertas todo lo que sucede en el sitio web (reservas, ventas, opiniones)… Lo ideal es poder responder en menos de 24 horas a cualquier cuestión que pueda surgir.
- … y respuestas adecuadas. Es necesario sopesar cómo contestar. Quizá el cliente tenga razón y haya que compensarle (lo cual se puede explicar y dará más confianza al resto). Si no es el caso, se puede indagar si el producto o servicio no cumplía con lo esperado o en qué falló exactamente. También se puede explicar que cierta parte del proceso normal falló (ej. un producto defectuoso) y que se puede reemplazar o reembolsar (lo de «si no le gusta, le devolvemos su dinero» no es marketing, es la ley, como bien saben los comerciantes). Si algo falló y no tiene arreglo (ej. el servicio de un restaurante o un hotel) se pueden ofrecer disculpas o una compensación o descuento.
- Explicaciones detalladas. Si alguien se queja, por ejemplo de que compró una cámara de fotos pero no ofrece los megapíxeles que pensaba, se le puede dirigir a la página donde se especificaban los detalles técnicos – para que compruebe su error, y acto seguido ofrecerle el cambio por otra. La idea en general es ser objetivos e intentar satisfacer al cliente.
- No hay que olvidar: «el cliente NO siempre tiene la razón». La frase esa es eso: una frase hecha. Si se detecta un caso como, por ejemplo, que compra un vestido y lo devuelve usado, o gente que compra un producto y lo devuelve tras haberlo maltratado, se puede hacer ver al cliente, explicándole amablemente, por qué no tiene razón.
- Las discusiones, mejor por privado. Si una discusión sobre una venta puede llevarse al terreno privado (correo, teléfono) es mejor que hacerlo en público en la página web. Este consejo es igual de válido para las menciones que aparecen en las redes sociales, sobre las que la tienda no tiene control. Finalmente, si se soluciona satisfactoriamente el problema, no está de más pedirle al cliente que por favor escriba un comentario al respecto en la página del producto; así la gente verá que las reclamaciones y problemas se atienden y solucionan, aumentando su confianza.
- Trolls: tolerancia cero. En Internet a veces se practica el «deporte» de fastidiar a los demás, y eso a veces incluye a los propietarios de las tiendas. Si se detecta cualquier signo de que alguien está «troleando» para desprestigiar con falsedades, insultar o reírse del negocio por pasar el rato, queda siempre la última opción: borrar esas opiniones con un clic, que no debe considerarse tampoco una mala opción. Los técnicos saben perfectamente como prevenir que trolear sea más fácil (ej. bloqueando ciertas IP, exigiendo registro a los usuarios, etc), pero también es necesario usar el criterio «manual» y el sentido común: lo peor que puede suceder es quitarle la voz a alguien que de buenas maneras plantee una queja cierta.
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