En la actualidad, las operaciones de eCommerce se encuentran más dotadas de instrumentos legales desde el punto de vista de uno de sus actores fundamentales: el consumidor. Recientemente se ha aprobado la modificación de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios, con el objetivo de mejorar su protección en todas las transacciones a distancia, y con un enfoque prácticamente pensado para el beneficio de los usuarios del comercio electrónico.
El texto incorpora la Directiva Europea de Derechos de los Consumidores actualizando, así, el marco comunitario de derechos ciudadanos. Este tiene como principales novedades la ampliación del plazo de las devoluciones de siete a catorce días y nuevos derechos de los usuarios en cuanto a periodos de entrega, desestimiento y riesgo de pérdida o deterioro del producto adquirido.
Como el objetivo es reforzar la seguridad jurídica de las transacciones, la nueva norma también introduce medidas encaminadas a reducir la desigualdad de posiciones entre consumidores y empresarios, evitando situación de desprotección de los compradores. Bajo esa misma perspectiva, amplía la información precontractual que, por ley, habrá que facilitar a los consumidores cuando formalicen contratos a distancia, de forma que sea clara y comprensible.
Otra novedad es la encaminada a evitar las «cargas encubiertas»: el empresario tendrá que velar para que el consumidor, al realizar un pedido online, confirme que es consciente de que implica una obligación de pago. El usuario siempre tendrá que aceptar el precio final antes de que concluya la transacción, para asegurar que no haya sorpresas en la operación final.
De hecho, en cuanto a los cargos adicionales que pueden derivarse de los contratos formalizados a distancia, el proyecto establece nuevas reglas. En el caso de que el empresario decida habilitar una línea telefónica para comunicarse con sus clientes en relación al contrato, el uso de esta línea no podrá suponer un coste superior al de la tarifa básica.
Desde las principales asociaciones de consumidores consideran «notable» la reforma de esta normativa, pero precisan que aún queda mucho por hacer. En concreto, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha asegurado que sería preciso contar con el consentimiento expreso del consumidor para el envío de las facturas únicamente en soporte digital, así como prohibir de forma expresa que se supedite el envío en papel al pago de una cantidad.
Por su parte, la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) ha señalado que la reforma «se queda corta», puesto que quedan aspectos por abordar como las problemáticas relacionadas con el sector eléctrico, las cláusulas y prácticas abusivas, los condicionantes de la publicidad o los «deficientes» servicios de atención al cliente de algunas empresas de servicios.
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