Un cliente online decide una compra a partir de cuatro condiciones básicas: que el producto sea lo que busca, el precio, una entrega rápida y eficaz y la seguridad que le ofrezca el e-commerce en el pago. De modo que si tu negocio es digital, debes cuidar que el sistema de cobro sea cómodo, barato y dé confianza a ambas partes. Y subraya lo de ‘a ambas partes’, porque la administración de tu tienda online debe atender sobre todo al cliente a la hora de elegir tu forma de pago. Para escoger el sistema idóneo, antes hay que conocer a tu cliente objetivo. No es lo mismo un consumidor mayor de 50 años que un nativo digital. Una vez tengas claro esto, existen varias opciones.
Primera posibilidad: que el pago se realice offline. Hay compradores que prefieren este sistema porque les da una seguridad completa, tanto si es contra reembolso como por cheque o transferencia bancaria.
Segunda posibilidad: pago online. La comodidad es evidente para las dos partes. ¿Y la seguridad? Pues cada vez mayor gracias a los sistemas de encriptación –el que se utiliza en casi todo el mundo es el protocolo SSL (Secure Sockets Layer)–. Además, las plataformas de pago aseguran esas transacciones y el riesgo de robo del número de tarjeta se reduce al mínimo si se incluye en las operaciones el número PIN personal del cliente. Hay muchas más posibilidades de sufrir un robo cuando vas a sacar dinero con tu tarjeta de crédito, según estadísticas del Grupo de Servicios Telemáticos de la Guardia Civil.
Analicemos los dos sistemas de pagos online más habituales:
- Terminal de Punto de Venta (TPV). Permite que el dinero del cliente pase directamente de su cuenta a la del vendedor. Para ello se utiliza el protocolo HTTPS, lo que aporta una seguridad casi completa a la operación –nunca hay nada seguro al 100%–. El banco del comprador debe autorizar el acceso para conectar con la plataforma virtual. Es un sistema sencillo y fiable. Tiene un inconveniente para el e-commerce: cuando se comienza el proceso de pago, generalmente se abre una nueva ventana que no suele guardar relación con la tienda virtual. Sería conveniente integrarla incluyendo en esa ventana el logo y el interfaz de la marca. Eso da tranquilidad al cliente y evita confusión
- Pasarela de pago. Se utiliza a un tercero como intermediario que ofrece seguridad a ambas partes, sobre todo al consumidor. En este caso, el e-commerce nunca dispone de los datos del cliente, ya que permanecen cifrados. El dinero de la transacción pasa a una cuenta virtual y de ésta, al vendedor.
Tanto el PTV como la pasarela de pago suponen un gasto extra en comisiones e implementación técnica para la tienda online, por lo que tendrás que comparar el coste entre las plataformas que disponen de estos servicios. La que genera más negocio y una mayor confianza entre compradores y tiendas es la multinacional PayPal, que ofrece ambos sistemas de pago.
Sin embargo, cada vez más entidades bancarias compiten en este sector, en comisiones y en protocolos de seguridad para las operaciones. Por ejemplo, se está introduciendo la comprobación a través de móvil, por la que se valida la transacción con un mensaje SMS. Al final, de lo que se trata es de dar al cliente cuanta más confianza mejor, ya que esa es una manera más de fidelizarlo.
Pero lo que vale hoy, quizá mañana no sirva. La tecnología avanza tan deprisa que tal vez en pocos meses los e-commerce deban adaptarse a nuevas formas de pago, como la tecnología NFC (Near Field Communication), que hará del móvil nuestra tarjeta de crédito. O la desarrollada por la compañía Dwolla, que suprime también las tarjetas de las operaciones, al asociarse directamente a una cuenta bancaria que hace instantáneamente la transferencia de dinero con absoluta seguridad.
Al final, quizá la consecuencia de todo esto sea, como vaticina la compañía de estudios de mercado Forrester Research, que el dinero en metálico, mucho menos seguro, desaparezca en 2016.
Imagen: mueritz en Flickr.com
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