Para vender más hemos de trabajar constantemente en mejorar, optimizar y probar diferentes soluciones en nuestro eCommerce. No nos basta con llegar a un punto en el que nuestras ventas sean buenas y permanezcan estables, sino que querremos crecer siempre. Disponer de clientes altamente satisfechos con sus compras, nuestro servicio y la facilidad del proceso de compra es importante, pero tener clientes que conecten emocionalmente con nosotros y nuestros productos es todavía mejor: ellos compran más y mejor.
Lo que nos dice «la ciencia de las emociones del cliente» es que los que están conectados emocionalmente con nuestros valores, servicios o productos «compran más productos y servicios, visitan la empresa con más frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a las comunicaciones, siguen los consejos y recomiendan más la empresa a familiares y amigos«.
Todo esto es de máxima importancia porque serán clientes fieles y asiduos que efectuarán compras recurrentes y que, sobre todo, serán prescriptores para otras personas, generalmente las más cercanas a ellos como pueden ser amigos y familiares.
Son aquellas personas que siempre hablarán bien de ti y que, lejos de expresar un simple «a mí me funciona», hablarán de las ventajas de ser cliente, de comprar el producto o de contratar los servicios que ofrecemos, vendiéndonos de una manera prácticamente altruista.
Se puede considerar que este tipo de cliente es «fan» de nuestro negocio, y para ejemplificarlo, nada mejor que hablar de Apple. Los fans de la marca de la manzana son personas que no solo compran periódicamente, actualizan sus dispositivos y se emocionan con los nuevos productos y anuncios, sino que aprovechan cualquier oportunidad para «vender el producto» a otras personas que todavía no han probado sus virtudes.
Este, como bien puedes pensar, es un ejemplo un tanto extremo, pero de él podemos extraer ciertas enseñanzas para replicarlas en nuestro propio caso. Nuestro objetivo es conseguir la mayor cantidad de engagement posible, de crear en los clientes un compromiso para con nuestra empresa y productos y que sean ellos los que, gracias a su experiencia, nos ayuden a aumentar el alcance a un público más amplio.
Es de destacar que «más de la mitad de los defensores de una marca deciden establecer una relación comercial con la empresa porque sus familiares y amigos ya son clientes«, lo cual nos da una idea del poder que nos otorga el engagement, la conexión emocional que valle la pena trabajar y cultivar en cada una de nuestras acciones.
Vía | El observatorio Cetelem
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