Ofrecer la mayor cantidad de herramientas y respuestas a tus clientes es una de las mejores estrategias para mejorar la relación con ellos y que perdure en el tiempo. Los contenidos útiles y específicos que se centren en aspectos prácticos que les podrían interesar son una de las mejores maneras, y una buena página de ‘Preguntas frecuentes’ es, con diferencia, la más rentable y efectiva.
La página de ‘Preguntas frecuentes’ (conocida también por sus siglas en inglés, F.A.Q. o Frequently Asked Questions) es un recurso sencillo, conocido por todo el mundo, y que permite a cualquier cliente habitual o potencial entender nuestro producto, resolver las dudas más comunes y adquirir confianza instantánea en nuestra web. Existen varias formas de construir una página de preguntas frecuentes muy efectiva, peor sobre todo interesa conocer los motivos por los que es imprescindible que dispongas de una F.A.Q. en tu eCommerce:
- Es una manera de ahorrar tiempo en consultas de los clientes. Si su pregunta está en la página F.A.Q., no necesitan preguntar.
- Cuanta más información sobre tus productos o servicios esté a disposición de un cliente potencial, mayor será la probabilidad de que compre algo en tu eCommerce. Además, proporciona confianza sobre tu profesionalidad ya que te has tomado tiempo para ofrecer tus conocimientos sobre lo que vendes.
- Una buena página F.A.Q. es un muy buen recurso SEO. Los buscadores analizan estas páginas y valoran la información práctica que contienen, siendo un punto muy positivo para mejorar la navegabilidad en la web y, por encima de todo, páginas ultra informativas.
¿Qué debe contener la página de Preguntas Frecuentes?
No es buena idea diseñar las F.A.Q. con preguntas planteadas por nosotros mismos, vendedores del producto. Es cierto que podemos anticipar las preguntas que creemos más frecuentes en los clientes, pero solo lo podemos intuir. La mejor manera de producir buenas preguntas es a partir de las preguntas o los problemas reales que nos trasladen nuestros clientes. Podemos hacer un focus group, o pedir feedback específico a través del email, pero las preguntas que generemos han de estar basadas en inquietudes reales.
En terrenos como la logística sí que podemos anticipar fácilmente las preguntas más frecuentes («¿Cuándo me llegará el producto?», «¿Cómo solicito una devolución o un cambio?», «¿Qué métodos de pago aceptáis?»), pero en cuanto al producto o servicio, lo mejor es confiar en el feedback personal.
Las preguntas deben estar estructuradas, y en caso de que haya muchas preguntas sobre un mismo tema, lo mejor es organizarlas por categorías y utilizar menús desplegables. La idea es que cualquier cliente disponga de un vistazo de toda la información, pero que no tenga que leer todas las preguntas para llegar a la que le interesa.
La página F.A.Q. debe conducir a algo más, no ser una página sin salida
Este tipo de páginas no deben suponer un callejón sin salida. Disponer de una sección con muchas preguntas y respuestas que no permita al cliente avanzar en el proceso de compra, tomar una decisión, o ejecutar cualquier acción es una estrategia equivocada.
Por el contrario, la página F.A.Q. debería tener enlaces adicionales que conduzcan a los productos pertinentes, áreas de apoyo o incluso a artículos en el blog con más información sobre el tema.
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