Cuando pones en marcha tu tienda online tienes un objetivo principal, que es vender los productos que ofertas, y varios secundarios. Entre ellos hay uno que podría ser principal, que es el de fidelizar a los clientes. Cuando una persona hace un pedido en tu tienda online, no solo has hecho una venta, sino que tienes una gran oportunidad de retener a ese cliente para futuras compras.
Pocos negocios sobreviven sin saber fidelizar a sus clientes. Lo bueno es que, a veces, no se necesitan muchas cosas sofisticadas para retener un cliente, porque a veces es tan simple como conseguir que tenga una compra feliz y satisfactoria, agradecérsela y pedirle que vuelva cuando lo necesite. Imagina eso mismo en una cafetería cerca de tu casa, ¿volverías? En el mundo online, también lo harías.
¿Por qué preferirá regresar a tu tienda, y no probar en una de la competencia?
Esta es la pregunta del millón. ¿Por qué tú, y no otro? La pregunta es necesaria, e implica altas dosis de autoevaluación. ¿Ofreces algo diferente? Si el producto es el mismo, ¿tu trato es diferencial? ¿Le das al cliente alguna facilidad que el otro no le da? Si me permitís poner un ejemplo personal: hace tiempo que soy asiduo a una empresa que envía alimentos frescos a domicilio.
La razón de no probar en otra tienda es que, cada vez que llega el envío a casa, me llaman para comprobar que todo esté a mi gusto, y solo entonces emiten la factura. ¿Podría probar en otra tienda? Claro, pero ¿me darían ese trato? ¿Tanta diferencia de precio o de calidad habría para que mereciese la pena salir de aquí? Eso es lo que creo que toda empresa debería perseguir: clientes que no quieran probar otra cosa, porque cumplimos con sus expectativas.
Trucos y acciones que podemos hacer para fidelizar con éxito
Con la mente enfocada en retener a un cliente en nuestros dominios, es decir, que desee repetir una compra con nosotros, debemos evaluar todo el negocio: desde el diseño visual, pasando por el diseño que mejora la usabilidad y la simplicidad, el diseño de la pasarela de pago, el tiempo de entrega (y la garantía de entregar dentro del plazo), y todo el entramado de acciones postventa. Aquí veremos una lista de consejos para fidelizar a un cliente:
- Ofrece un servicio especial, o adicional, y que lo note tu cliente. No se trata de trabajar gratis, pero sí cuidar los detalles especiales. En el ejemplo que puse antes, llamar al cliente cuando ha recibido el paquete es algo que cuesta muy poco tiempo y dinero, pero que marca una diferencia muy importante. Estamos demostrando un interés extra, dedicando unos minutos más a comprobar que todo ha salido a la perfección, al gusto del cliente, y estamos diciendo a esa persona que es muy importante para nosotros.
- Diseñar packs especiales, enviar recordatorios. Lo más básico es una estrategia del estilo a «el quinto/décimo servicio es gratis» (te cortamos el pelo gratis si has venido ya nueve veces). La idea es ofrecer un descuento, una ventaja, algo gratis (aunque sea simbólico) si vuelves por la tienda. En ocasiones, enviar recordatorios funciona muy bien, sobre todo en negocios donde es básico pasar revisiones periódicas (dentistas, automoción), pero puede ser genial si tienes una floristería y «recuerdas» a tu cliente que se acerca el día de la Madre (con un descuento asociado solo para ti, o un ramo especial que no se vende más que a quienes son ya clientes). El email marketing tiene mucho que decir en ese aspecto.
- Cumple lo que prometes. No solo hablamos de la calidad de los productos o servicios, sino que hablamos de logística, de los plazos, de la calidad de la entrega, de las facilidades para una devolución. Si además vas un paso más allá, mucho mejor: si prometes un plazo de entrega de 7 días y entregas al quinto, estarás dando un plus de satisfacción al cliente.
- Diseña y organiza un buen programa de fidelización (puntos, o similar). Acumular puntos es algo generalizado, hoy en día. Los puntos pueden ser valiosos, o no, eso depende, y pueden suponer un porcentaje de descuento «fijo», un catálogo de diversos regalos, o lo que sea. Pero sabemos que es algo que funciona. Eso sí, ¡intenta hacer algo diferente a tu competencia!
- Haz algo inesperado. Amazon tiene una categoría llamada Premium en la que promete gastos de envío gratuitos en determinados productos si pagas una cuota anual (son menos de 20 euros anuales). Con esa estrategia se asegura de que los clientes sigan comprando ahí para amortizar ese importe, que además implica que a partir de un cierto pedido, los gastos de envíos son realmente gratuitos.
- Cuida el detalle al máximo. El packaging influye de forma muy decisiva en la sensación y satisfacción del cliente. Ocurre más en unos sectores que en otros, pero al final, la calidad del empaquetado, la calidad de la caja, del papel, de todo lo que implica elaborar un paquete, es determinante. Incluso, rizando el rizo, hay ocasiones en las que un gesto único es lo mejor que podrías haber pensado: una nota escrita a mano agradeciendo el pedido, unas muestras de producto (cremas, colonia, un dulce nuevo, un catálogo de novedades,…).
- Vuélcate con la atención al cliente. Ofrece diversos canales a través de los que un cliente se pueda poner en contacto con la empresa para cualquier tipo de reclamación, consulta, duda, pregunta, o incluso halago. Este punto es de suma importancia, porque una buena atención al cliente puede convertir un cliente insatisfecho en un cliente fiel, pero también puede convertir a un cliente satisfecho en un renegado de nuestra marca.
Como vemos, lo que llamamos trucos al principio no son sino acciones destinadas a que el cliente sepa que es alguien importante para nosotros, que ha confiado en nuestros servicios y que nosotros estamos deseando serle de nuevo útiles cuando nos necesite. Parece mentira pero la fórmula del éxito, muchas veces, pasa por cuidar la atención a la persona hasta el final.
Foto | Public Domain Pictures
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