Recomendaciones para mejorar la comunicación a través de correo electrónico

En estos tiempos de Instagram y WhatsApp es fácil olvidarse de algunos de los consejos básicos a la hora de escribir un correo electrónico para que sea efectivo, tanto para los colaboradores de la empresa como para los clientes. El otro día charlaba con un experto en este tipo de comunicación que se dedica a ayudar a las empresas a entender de dónde surgen las ineficiencias y problemas, y, entre otras cosas, se mencionaron el estilo y el «registro» a la hora de usar el email para pedir ayuda, preguntar y responder.

Uno de los ejemplos que me puso era el de una gran empresa en la que había algún tipo de problema de comunicación entre los empleados y el habitual equipo de soporte técnico que ayuda con la instalación y mantenimiento de los ordenadores. Pero podría haber sido también entre los clientes y el departamento de atención al cliente o entre los jefes de área y los proveedores. Tras investigar resultó que la gente pedía las cosas por email como quien escribe un WhatsApp. Y el departamento de soporte contestaba del mismo modo. Ni un «hola», «gracias» o una explicación paso a paso del problema (ni de la solución). La conversación se acababa volviendo en una especie de chat pero por email: «La web de pedidos no me funciona» / «Prueba otra vez» / «Sigue sin funcionar» / «Prueba otra vez ahora»… Al final todo causaba tensiones innecesarias y problemas simplemente porque nadie dedicaba un minuto a escribir un mensaje más adecuado en el registro correcto. Y es que cuando todo en la vida se trata con prisas y al estilo informal del WhatsApp –por muchos emoticonos que se usen– el resultado no es el mismo.

Estas cinco serían algunas de las cuestiones típicas que revisar cuando se detecta que están surgiendo o pueden surgir estos problemas. Lo mejor es anticiparse, claro:

• Cambiar de «registro de comunicación». El formato del email es más serio, tanto internamente como con la gente de fuera de la empresa. Requiere un saludo, una despedida, datos en la firma –incluso con gente a la que ya se conoce– y demostrar que se le ha dedicado un mínimo de tiempo a considerar y preparar. Nadie tiene tiempo para leer mensajes enormes, por eso el email debe ser lo más resumido posible e ir al grano. La moraleja: el email no es un WhatsApp. Hay que cambiar de mentalidad.
• Cuidado con las implicaciones legales. Cada vez son más los problemas en los que se puede incurrir por dejar salir información de la empresa, hacer envíos masivos, prometer cosas que no se pueden cumplir, enviar contenidos inapropiados (por ejemplo, emails personales en el correo del trabajo) o meterse en las pantanosas aguas de algún tipo de «problema ético». El «texto de abogados» de los pies de muchos mensajes no sirve para gran cosa; es el contenido del mensaje lo que realmente importa (y circulará en forma de forwards, capturas, etcétera). El truco: imaginar que cada mensaje es público, o que podría acabar apareciendo en un periódico, en un foro de consumidores o incluso en un juicio. Si eso supondría un lío enorme, quizá es mejor no enviarlo.
• Explicar bien las cosas. Hay dos conceptos clave para que un email a un colaborador o a un cliente sea efectivo: explicar qué tiene que hacer y por qué tiene que hacerlo. «Hola. Envíame el informe de ventas porque tengo que presentarlo el viernes. Gracias.», «Estimado cliente. Pulse en el botón para acceder a un código de descuento antes del 31 de julio. ¡Aproveche ahora esta oferta!». Las explicaciones vagas y no del todo claras simplemente no producirán ninguna acción.
• Tener claro a quién se escribe. Si un email va dirigido a un grupo grande es difícil acertar con una forma de expresarse que sea atractiva para todas las personas que lo reciban. A veces es más fácil segmentarlo en base a diversos criterios si es posible (edad, profesión, intereses) para poder acertar. Por ejemplo, no es obligatorio usar la fórmula «de tú» o «de usted» para todos los correos, porque depende un poco de quien los reciba. A los jóvenes se les hará raro ser llamados «de usted» y a los mayores podría molestarles lo contrario. Si se puede segmentar, no cuesta nada hacer dos versiones y elegir un estilo más directo y simple para los primeros y más serio para los segundos.
• Vivimos en los tiempos de la economía de la atención: brevedad y concisión triunfan. Todo lo que nos rodea compite por nuestra atención: Internet, TV, anuncios, notificaciones… Un email parte en desventaja porque requiere un esfuerzo: abrirlo, leerlo y (normalmente) hacer algo. El mejor estilo suele ser el que explica o «vende» claramente un concepto y lo hace brevemente. Empezar un email con el clásico rollo corporativo de «Somos la empresa líder que bla, bla, bla…» garantiza que será ignorado. A este respecto las listas de puntos para detallar o explicar los conceptos o ventajas son caballo ganador.

En general seguir estas recomendaciones respecto al correo electrónico permite (1) mejorar la comunicación y evitar malentendidos, conflictos o problemas más graves, (2) atender mejor a los clientes y proveedores y (3) hacer más efectivo el envío de correos que –queramos o no– todavía es algo que forma parte importante del día a día en muchas empresas.

{Foto (CC) Rawpixel @ Unsplash}

Tags: correo electrónico