Imagina que has visto en una tienda online unos zapatos que te encantan. Son perfectos para lucirlos en la boda de tu hermana, de modo que vas a comprarlos, pero no hay de tu talla. Desilusionado, llamas al call center de la web. El empleado que te atiende hace su propia búsqueda… y nada. Al menos te asegura que en cuanto reciban más tallas, te avisará personalmente. Sin embargo, el compromiso del empleado no queda ahí y continúa la labor apuntando los números de los call centers de otras tiendas online para que puedas seguir con la búsqueda.
Si crees que no existe este caso, te equivocas. Esto es zappos.com. El cliente de los zapatos de boda difundió su experiencia con esta compañía por las redes sociales. Con semejante publicidad, ¿quién necesita del marketing online? Esto te servirá para entender el compromiso que tiene este e-commerce norteamericano con la experiencia de sus usuarios. En ella basa su enorme éxito: nadie vende tanto calzado online en el mundo como Zappos (factura 1.120 millones de dólares al año). Desde 2009 pertenece al grupo de empresas de Amazon (la compró por 847 millones de dólares).
Este empeño por llegar a la excelencia con sus clientes, se manifiesta también en el desarrollo de su propio software: si tienes la tecnología in house, controlas toda la comunicación con los usuarios (vital en este negocio) y eres más flexible y rápido a la hora de implementar las innovaciones que busquen la fidelidad de los compradores. El mejor ejemplo de esto es su última novedad: el desarrollo de una aplicación que permite ver en tiempo real lo que está comprando la gente en zappos.com. Ha sincronizado su sistema de registro de ventas con un mapa del mundo, de modo que se van abriendo ventanas en la localidad desde la que se realiza una transacción en ese momento, mostrando una fotografía y la ficha del modelo.
Lo que se pretende es, por un lado, mostrar tendencias, esas que son nuestro principal incentivo para la compra. Y por otro, aportar una nueva herramienta para mejorar la experiencia de usuario. Dicho de otra forma, que la página, además de vender, ‘mole’: sorprenda a los compradores habituales y enganche a los potenciales.
El cliente es el medio y la meta, la principal razón del negocio. Sobre esa filosofía descansa este e-commerce. Lo explica el propio Tony Hsieh, fundador y CEO de Zappos, en su reciente libro Delivering Happiness, donde resume el secreto de su éxito en estos diez mensajes:
- Abraza el cambio.
- Diviértete y sé un poco extravagante.
- Consigue el Wow del cliente.
- Busca aventura, sé abierto de mente y creativo.
- Busca el aprendizaje y el crecimiento.
- Haz más con menos.
- Crea un espíritu de equipo y de familia.
- Sé apasionado y ten determinación.
- Construye relaciones abiertas y honestas.
- Sé humilde.
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