http://youtu.be/k2dvh0HATvo
Hace unas semanas se conocían los resultados de un pormenorizado análisis realizado en Francia con el apoyo de la Federación del E-commerce y la Venta a Distancia y de la Dirección General de Competitividad, Industria y Servicios, sobre las tendencias del comercio electrónico, en el que se apuntaban cinco pilares sobre los que se basará el crecimiento del sector en los próximos años:
- El ROPO (Research Online Purchase Offline): lo buscas en la web y acudes a una tienda física para adquirirlo.
- El m-commerce: el futuro comercial está en los dispositivos móviles.
- La utilización del vídeo como elemento esencial del proceso de compra.
- El desembarco definitivo de los productos y servicios de lujo en la Red.
- La calidad de la logística y el servicio al cliente. “Una buena oferta, si no lleva un buen servicio asociado, no sobrevivirá”, afirma este informe.
Analicemos este último punto con detenimiento. En efecto, la satisfacción del consumidor lo es todo, más aún en el e-commerce, donde la reputación de las tiendas online crece fuerte o se destruye con extrema rapidez y facilidad. Por ello, las compañías buscan estrategias que aseguren la adecuada atención ante cualquier necesidad o demanda del cliente. Y el primer paso en ese proceso es que la comunicación con él sea sencilla e inmediata.
No hay peor respuesta que la que no se produce o tarda demasiado en llegar. De modo que es vital asegurarse de que se reciben los mensajes y se gestionan correctamente. En esa labor, hay herramientas informáticas que pueden aportar un enorme valor a las compañías. SEUR, empresa líder de logística y distribución, es un buen ejemplo en el empleo de softwares avanzados de gestión. En la actualidad, cuenta con el sistema de ticketing y mail corporativo de Inbenta, una firma especializada en el desarrollo de programas de procesamiento de lenguaje natural y búsqueda semántica.
El sistema identifica de manera automática el contenido de los correos electrónicos o los mensajes que llegan vía web, los clasifica y establece unas respuestas estándar con las que se resuelve el 80% de esos problemas o dudas. Lo que se logra con esto es gestionar grandes volúmenes de mails y formularios online de forma muy rápida y profesional. SEUR ya cuenta con una gran base de conocimiento de las demandas más habituales de sus usuarios, de tal manera que el asistente virtual de su página es capaz de resolver online la gran mayoría de las necesidades de sus clientes.
El éxito del sistema lo prueba el hecho de que otras muchas compañías, como Burger King, han decidido implementarlo en sus websites.
De una buena atención al cliente depende la permanencia de cliente con el producto y la calidad de servicio y producto que se está ofreciendo.