Las tendencias en el comercio electrónico están cambiando. Tanto es así que ahora las casas se han transformado en los nuevos probadores, sobre todo para aquellas tiendas online que venden ropa o calzado. No es de extrañar que el proceso de devolución en el comercio electrónico se haya convertido así en un factor clave de decisión en la compra online: el 76% de los compradores revisa la política de devoluciones antes de realizar un pedido.
Para dar respuesta a esta necesidad, desde SEUR hemos lanzado el portal e-Devoluciones, una manera cómoda, rápida y flexible de realizar una devolución en la que el cliente tiene siempre el control. Karen Thouret, responsable de Grandes Cuentas de SEUR, nos cuenta en qué consiste esta solución innovadora y única en el mercado.
¿Por qué el proceso de devolución es tan importante en el comercio electrónico?
Durante años no se le ha prestado la atención debida a las devoluciones, pero ahora se han convertido en una manera clara de acercarse a las necesidades del consumidor, sabiendo que el proceso de compra no termina con lo adquirido, sino con la devolución en caso de que esta sea necesaria.
Contar con un proceso sencillo de devoluciones ayuda, sin duda, a fidelizar al cliente, y diversos estudios lo corroboran. Por ejemplo, según Cetelem, un 20% de los compradores se decanta por una tienda online u otra en función de su política de devoluciones. Y tal y como muestra un estudio realizado por DPDgroup sobre los jóvenes europeos consumidores online, el 51% de los compradores abandonó su carro de la compra por un proceso de devolución difícil o poco cómodo para ellos.
¿De qué manera influye que el proceso no sea del todo “cómodo”?
Uno de cada 10 pedidos que se realizan online se devuelve. Es una tasa muy baja si se compara con otros países, y se explica por las dificultades que los consumidores online se encuentran a la hora de devolver sus pedidos: interminables llamadas, gastos extra, tener que desplazarse a lugares alejados de sus casas, etc. Es decir, los consumidores no encuentran una respuesta ágil y sencilla para ellos.
¿Por qué crea SEUR un portal específico de devoluciones?
La gestión eficiente de las devoluciones es una de las demandas que más protagonismo cobra para los e-consumidores. Por eso, hemos creado un portal innovador que permite gestionar la devolución de las compras online, así como el envío de productos para reparaciones y mantenimiento, de una manera cómoda, rápida y flexible. Se trata de una solución única en el mercado online español. Además, al ser una plataforma responsive, te permite realizar esta gestión desde cualquier dispositivo y, por tanto, en cualquier lugar.
¿Cómo beneficia esto al comprador online?
El cliente cuenta con la comodidad de poder hacer su devolución desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar de una manera rápida: el proceso se completa en 3 pasos y en apenas un minuto. Además le otorga flexibilidad ya que puede decidir cuándo, dónde y cómo quiere realizar la devolución: recogida en la dirección donde le resulta más conveniente, o entregar en uno de los 1.200 puntos de conveniencia a través de nuestra red SEUR Pickup, y a la hora que mejor encaje con su disponibilidad.
También, se le informa en todo momento del estado del envío, dando así más seguridad y transparencia al proceso de la devolución.
¿Y cuáles serían las ventajas para la tienda online?
Con esta solución, las e-commerce ofrecen un valor añadido a sus clientes, lo que se traduce en un aumento de la satisfacción del proceso de compra y, por tanto, de la fidelización del comprador online.
La gestión de las devoluciones sería igual de sencillo que para el consumidor final, por lo que el vendedor solo tendría que facilitar el enlace al cliente para que sea él mismo quien gestione la devolución, sin intermediarios.
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