Son uno de los segmentos de la población menos activos en el e-commerce y, por ende, una de las mayores oportunidades de negocio para el comercio electrónico. La madurez española se resiste todavía a utilizar la red para realizar sus compras, en ocasiones por desconfianza (algo que, gracias a la mejora de la seguridad, podría solucionarse) otras por desconocimiento de las plataformas online. Sí, el e-commerce sigue distinguiendo por edad.
Sin embargo, además hay un aspecto más: el nivel de exigencia del consumidor maduro. Un aspecto que, sumado a lo anterior, aleja a la población de más de medio siglo de nuestros comercios online. Saber cómo acercarnos a ellos pasa por ser una oportunidad excepcional de fidelizarlos.
Por eso mismo, porque se trata de un consumidor que no se deja llevar por las tendencias, ofrecer calidad en nuestros productos es sin duda una apuesta segura para fomentar las conversiones. El consumidor maduro prefiere buenos productos (algo que les hace amantes y clientes de las grandes marcas, porque tienen referencias sobre ellas y conocen aspectos de cómo funcionan incluso en las tiendas físicas) y, para ello, se molesta en buscar en la red mucho más a fondo que un consumidor más joven. Una búsqueda en la que valoran aquellos e-commerce en los que la información reina: descripciones detalladas de producto, procesos de compra y envío claramente indicados, y en una gran medida imágenes de los productos. Pequeños detalles que les sirven para sentir más seguridad y decidirse a comprar. Algo a lo que cabe sumar que para este grupo de consumidores es vital tener un contacto más allá de la pantalla: valoran enormemente un teléfono de atención al cliente (preferiblemente, no un 902) y más todavía el poder contar con personal que no solo esté cualificado sino que comparta idioma con el comprador.
Y si estos aspectos son fundamentales, hay uno al que el consumidor maduro presta especial atención: la facilidad del proceso de compra. Incluso para quienes están acostumbrados con el entorno online, el hecho de contar con plataformas sencillas e intuitivas supone un apoyo para evitar el abandono de los carritos de la compra. Tengamos un añadido en cuenta: la popularización de los smartphones como medio para conectarse a la red respalda el e-commerce también en este grupo de edad. Algo a tener en cuenta (el hecho de ser Mobile friendly) si queremos incluso estar más cerca de estos consumidores casi en la misma medida que es fundamental cumplir con el plazo de entrega (recordemos, la exigencia es superior).
Porque sí, son importantes. Sobre todo porque el grado de lealtad hacia un e-commerce de un cliente maduro es superior al de un cliente joven (que suele moverse por precios más que por fidelidades). De manera que, si queremos no solo fidelizarlos sino también que ejerzan de prescriptores, tendremos que ofrecer un buen servicio antes, durante y después de la venta para lograr una buena experiencia de compra y un retorno a nuestro e-commerce.
¿No merece la pena el esfuerzo?
Fotos | iAdvize, El Blog de E-commerce
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