Comercio electrónico para gente corriente, explicado por gente corriente

Ricardo Lop se autodefine como panadero y agricultor, pero desde hace tiempo eligió una nueva faceta: comerciante virtual – nada de rimbombantes términos en inglés. Con base en Teruel, creó un negocio de comercio electrónico llamado Aceros de Hispania y en el vídeo del Inspiration Day 2013 ofrece un resumen de su experiencia pero, lo que es más importante, sus consejos para quienes quieran montar su propia tienda en Internet.

Y es que si la experiencia es algo que todo el mundo considera importante pero en la práctica pocos valoran, Lop es pura experiencia. En su relato explica cómo cuando empezó junto a unos amigos del pueblo no sabía absolutamente nada de informática ni de Internet: los kilobytes le sonaban a trilobites jurásicos y por no saber no sabían ni cómo se enchufaban los ordenadores. Con la ayuda de unos informáticos que daban cursos crearon su primera página, en la que se les ocurrió que sería buena idea probar a vender cuchillos, espadas y armaduras históricas, sables, carabinas y similares.

Tardaron casi tres años en hacer que aquella negocio empezara a «funcionar» bien, pero tiempo después han llegado a ser en la empresa 9 personas sirviendo a unos 40.000 clientes de 100 países. Medio en serio, medio en broma, se jactan además de no tener ningún moroso y de no haber visto en persona jamás a ninguno de sus clientes. Estas son sus enseñanzas:

• Es importante atender de forma rápida las consultas. Si un cliente escribe preguntando algo es probable que haya hecho lo mismo con otras tiendas. Normalmente el primero en contestar se llevará el premio del pedido.
• Cuando hay una incidencia con un pedido hay que solucionarlo. Esto es algo fundamental para que no sea el cliente el que «pague» los platos rotos si ha habido una equivocación, el producto no era lo esperado o incluso si se ha roto en el trayecto.
• Atender bien a los proveedores es tan importante como atender a los clientes. Los proveedores no son bancos. Hay que preocuparse de que el proveedor gane dinero o solo proporcionará un mal servicio: nadie trabaja gratis para nadie.
• Traducir la tienda al inglés. Personas de todo el mundo accederán de una forma u otras a la tienda y hay que ponérselo fácil, de modo que tengan que «pensar poco»: convertir los precios a diferentes monedas, usar fotos grandes, ayudar a los menús con iconos fáciles de entender…
• Los negocios son globales: elimina las barreras mentales. ¿Acaso tiene el propietario de la tienda que llevar los pedidos en mano? No. Por eso es mejor olvidarse de ideas que limitan el negocio como «vender solo para España»: las empresas de transportes y logística están precisamente para hacer llegar los pedidos a su destino, sea donde sea.
• No hacer que ningún dato del pedido sea obligatorio. La gente no es que encuentre molesto rellenar un formulario de envío con dirección, códigos postales, DNI, etc., es que algunas personas ni siquiera saben cómo hacerlo. Es mejor que los formularios no requieran registro, y aceptar cualquier tipo de datos incompletos donde nada sea obligatorio.
• Lo importante es que el cliente pueda pagar. Si alguien paga ya se preocupará luego de que el pedido le llegue de una forma u otra, escribiendo, llamando… Pero lo importante es que la transacción se haya completado y el dinero esté en la caja.
• Hay que usar todos los medios de pago posibles. En cada país la gente prefiere unos medios a otros y lo importante es facilitar que la gente pueda enviarte el pago de alguna forma.
• Cuanto más catálogo, mejor. No hay que infravalorar el interés que puede haber por algunos productos del catálogo, por raros o extraños que parezcan.
• Se puede conseguir un buen posicionamiento en Google sin pagar dinero ni hacer publicidad, planteándolo a medio y largo plazo: basta crear contenido interesante y original para asociarlo con las páginas de los productos. De este modo algunos de los términos de búsquedas dirigirán a la tienda y la gente encontrará contenido y productos relacionados con lo que está buscando.