Con las medidas aplicadas para frenar la curva durante la crisis del coronavirus, el ecommerce se ha convertido en la salvación de muchos negocios que se han visto obligados a cerrar temporalmente de cara al público. La venta por Internet ha sido la única alternativa de venta posible para ciertos sectores que no se consideraban esenciales (librerías, marcas de moda, electrónica, etc.). Incluso otros sectores como el de la alimentación, a pesar de poder abrir sus tiendas físicas, también han aumentado su nivel de ventas online.
Lo que se ha reflejado estas últimas semanas con el incremento de ventas online es fruto de una costumbre, cada vez más acuciante, entre los compradores. La consolidación del ecommerce en nuestra sociedad. De hecho, España es uno de los países europeos con mayor nivel de ventas online, ya que el 35% de los denominados en el informe “compradores habituales” realiza, como mínimo, una compra por Internet al mes. Algo que, sin duda, es todo un reto para las empresas, independientemente del sector al que pertenezcan, para la que tenemos que estar preparados.
Por eso, Karen Thouret, responsable Digital, Ecommerce y Experiencia de Cliente de SEUR, nos da las claves para conocer a estos compradores online, desgranando las 5 características que tienen en común los e-shoppers europeos a pesar de los hábitos y características locales. Para ello se basa en los resultados de la cuarta edición del E-shopper Barometer de SEUR y DPDgroup, uno de los informes más completos sobre ecommerce, con más de 24.000 encuestas realizadas a compradores online de 21 países europeos.
Las 5 características comunes de los compradores online europeos
Aunque cada país tiene sus propias características, esta cuarta edición del E-shopper Barometer revela cinco expectativas principales comunes de todos los compradores online en Europa. Entre ellos, el aumento de la conciencia ecológica y las acciones responsables que se esperan de las empresas en este sentido. O, por ejemplo, como las tiendas de paquetería ocupan el segundo puesto en lo referente a lugares de entrega preferidos en Europa.
1. Los compradores online esperan que el comercio electrónico sea ambientalmente responsable
A medida que la concienciación y sensibilización sobre el cambio climático crece en nuestra sociedad, una minoría de compradores elige activamente las compras online con un bajo impacto ambiental, los eco-selectivos, mientras que un mayor número de compradores online en Europa (70%), esperan acciones responsables por parte de las marcas y las empresas.
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2. Tiendas de conveniencia y lockers, segundo lugar de entrega preferido tras el domicilio
El fuerte crecimiento de los pedidos online en Europa ha acelerado el desarrollo de nuevas alternativas de soluciones out-of-home, es decir, una entrega fuera del domicilio. Con ello los compradores online buscan una mayor facilidad y conveniencia para recibir su pedido.
Así pues, el 18% de los e-shoppers habituales optan por tiendas de conveniencia como lugar preferido para la entrega, en función de su ubicación.
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3. Los compradores online desean una entrega rápida con múltiples opciones
Una experiencia online fluida, junto con la capacidad de personalizar la entrega de manera ágil, puede influir en la elección de compra. Uno de los motivos principales que pueden llevar al comprador al abandono del carrito es un periodo de entrega largo.
Al respecto, el 82% de los e-shoppers habituales considera que la entrega de su última compra fue fácil. Para calificar el proceso y la experiencia de compra tienen en cuenta diversos factores como: información en tiempo real, varias opciones de entrega o seleccionar con antelación la franja de una hora para la entrega.
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4. Los compradores online buscan activamente buenas ofertas en otras tiendas online extranjeras, siempre que no se apliquen tarifas adicionales
Las gangas y las buenas ofertas tienen prioridad sobre todos los demás criterios. Los datos del E-shopper Barometer ponen de manifiesto también la costumbre del consumidor de optar por productos y tiendas internacionales: el 62% de los compradores habituales compran en sitios web extranjeros.
Este dato resulta indicativo para los compradores online eco-selectivos ya que, el 75% de ellos siempre está buscando buenas ofertas y un 69% opta por realizar compras fuera de Europa, a pesar de las consecuencias ecológicas de hacerlo.
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5. Los compradores online están desarrollando una gran vida en Internet más allá del momento de hacer clic para comprar
El informe destaca también que los e-shoppers son cada vez más activos en todo el ecosistema de Internet. No solo utilizan las facilidades de la web para realizar sus compras, sino que usan las redes sociales para investigar productos antes de comprar y compartir experiencias posteriores a la compra para otros.
Estos hábitos que giran en torno al clic de la compra influirán en el panorama del ecommerce en los próximos meses. El 60% de los compradores elige el sitio web basándose en redes sociales e influencers pero, además, el 70% comparten o publican sus comentarios después de la compra. Por tanto, consultar información de los demás sobre un producto forma parte, cada vez más, del proceso de compra online.
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Más que nunca, cuidar la experiencia del comprador durante su proceso de compra es imprescindible para que una marca destaque de forma positiva en redes sociales. Asimismo, la logística y flexibilidad de cambiar su entrega, el seguimiento online, una devolución rápida y sencilla son algunos de los detalles que debemos cuidar para conseguir, como último resultado, la satisfacción plena del cliente.
Descárgate el E-shopper Barometer de SEUR y DPDgroup
Karen Thouret, responsable de Digital, Ecommerce y Experiencia de Cliente
Sólo hay que dar una vuelta por Twitter o Trustpilot para ver la clase de empresa que sois. Engañáis al cliente de una forma deleznable y vergonzosa diciendo que la gente no está en casa sin tan siquiera haber asistido, cuando en realidad si están, todo para ganar tiempo debido a vuestro servicio INCOMPETENTE. Dais vergüenza y juro por todo lo que pueda que jamás pediré algo que implique tener contacto con ustedes porque son la peor empresa con la que he topado en mi vida. Espero que cuando todo acabe, todos los afectados por su impresentable trato juntemos esfuerzos.
Hola Ángel: Sentimos la demora, para poder darte toda la info envíanos por favor estos mismos datos pero a http://www.twitter.com/SEUR_responde o http://www.facebook.com/seur.es, nuestros perfiles gestionados por el Dpto. de Atención al Cliente y el único con acceso al sistema de gestión de pedidos. Un saludo