Vivimos en un mundo cada vez más interconectado. La globalización es un hecho desde el momento en el que la red se impone como canal para vivir, comunicarse e informarse. Nadie puede negar la importancia de un mundo cada vez más interactivo, uno en el que decir y contestar cobran un valor desconocido para las marcas. Es precisamente esa cercanía que marcan clicks y pantallas uno de los aspectos a mimar en el e-commerce. Tan importante es que nos escuchen como escuchar a nuestros seguidores. Y tan importante es tener presencia en la red como gestionarla debidamente.
Se ha roto la distancia que separaba a marcas o e-commerce de sus clientes. Y continuar salvándola, gestionando debidamente nuestra presencia en Internet, pasa por ser salvaguarda de nuestro negocio. No todo es contar con una plataforma de e-commerce atractiva o soportes de comunicación (como contar con presencia en redes sociales o tener un blog con información atractiva relacionada con el posicionamiento de nuestro negocio, por ejemplo) que nos permitan generar tráfico. Además, es parte imprescindible de esa maquinaria online motivar la interacción y hacerlo correctamente.
Comenzar teniendo un Community Manager (esa figura que ha ganado enteros en los últimos años como resultado de la evolución social de la red) es clave para atender debidamente a esa comunidad virtual que cualquier e-commerce necesita tener. No solo será un punto de encuentro para clientes y potenciales clientes sino, además, un lugar que permite vincular a usuarios y marcas. Porque esa es la filosofía de la nueva red: vincular, unir y compartir. Algo a lo que cada e-commerce debe adecuarse si quiere realizar una comunicación efectiva que permite al usuario identificarse con los valores de marca y su posicionamiento. Hay que hacer sentir la marca, y ahondar en sus particularidades y detalles puede suponer más que un buen argumento de comunicación. Es, además, una unión para con el usuario que se traduce en esos ansiados «Me gusta» o los más queridos todavía comentarios (cuantificando, se equipara un comentario con cuatro «me gusta») o contenidos compartidos (un mecanismo de viralidad único).
Pero tan importante es que nuestros usuarios interactúen como que nosotros lo hagamos con ellos. Algo que hace entrar esa ya conocida atención al cliente en una nueva dimensión en la que reputación online juega un papel clave. Ya no solo porque está en manos de nuestros usuarios (recordemos: clientes o potenciales clientes) el éxito o fracaso de nuestra actividad, sino porque además para lograr el denominado «efecto wow» (el «boca a boca» de Internet) es imprescindible responder a las necesidades, preguntas o incluso malos comentarios de quienes se acerquen a nuestro e-commerce a través de cualquier red.
Fotos | El blog de Germán Piñeiro, be2
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