De los datos del E-shopper Barometer 2019 publicado por SEUR y DPDgroup en relación con el ecommerce se desprendían datos interesantes acerca de los perfiles de los compradores habituales, como vimos en un artículo anterior. Pero también hay jugosa información sobre sus experiencias online, especialmente con las entregas y las oportunidades de negocio que esto puede suponer. Merecen especial atención dos áreas: el proceso de entrega de paquetes y el respeto con el medio ambiente de todo lo que se asocia con el ecommerce.
Entregas y devoluciones: el ecommerce hecho tangible
La parte inicial del proceso de compra online se lleva a cabo siempre sobre pantallas: buscando información, comparando, mirando catálogos, siguiendo enlaces y formulando los pedidos. Pero el momento mágico en el que el ecommerce se vuelve tangible es la parte en que todo ese proceso cobra cierto sentido, de ahí su gran importancia para los compradores. Recibir el paquete listo para poder abrirlo, ya sea a través de un repartidor o recogiéndolo en un punto de entrega, marca la diferencia.
Según el informe el 85% de los e-shoppers en España encontró el proceso de entrega de los pedidos satisfactorio, fácil y positivo, una cifra que es similar a la de los que encuentran la compra en sí fácil a través de cualquier dispositivo. Este proceso mejora si se amplía toda la información que se puede recibir: saber cuál es la compañía de transporte, notificaciones en el móvil, seguimiento en tiempo real, etcétera. Los lugares de entrega/recogida preferidos de los encuestados en el E‑shopper Barometer 2019 europeo son, por este orden:
- Entrega en el domicilio (83%)
- Entrega en el trabajo (27%)
- Entrega en oficina postal / puntos Pickup (27%)
- Entrega en la tienda del vendedor (12%)
Por otro lado, y como es sabido, la gestión eficiente de las devoluciones es otra forma de mejorar la experiencia de los clientes porque no todas las compras terminan al abrir los productos. De hecho un 5% de los pedidos españoles se devuelven, frente a un 11% de media en Europa. Esto es válido tanto para productos comunes que han de devolverse para cambiarse (especialmente moda) como para productos defectuosos, erróneos o devoluciones por otras razones. Aquí todavía hay mucho camino por recorrer, porque tan solo el 56% de los e-shoppers entrevistados en el estudio afirmaron que el proceso de devolución les resultó fácil (lejos de ese 85% que encuentra la parte de la compra «fácil»).
La responsabilidad medioambiental como oportunidad
Desde hace años las marcas, las empresas de ecommerce y las de transporte están intentando aportar cada vez más en la responsabilidad medioambiental, entendida en todos sus aspectos: productos fabricados con materiales poco contaminantes, embalajes reciclables y medios de transporte optimizados que produzcan la menor cantidad posible de emisiones contaminantes. Hay buenas razones para ello: primero, es lo correcto. Y segundo, los clientes también están concienciados y prefieren relacionarse con empresas que demuestran abiertamente su compromiso con estos aspectos ecológicos.
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De hecho es interesante que el 77% de los e-shoppers españoles esperan esta responsabilidad medioambiental de las diversas empresas implicadas, algo más que la media europea (70%). Tan es así que algo más de la mitad de los compradores llamados «eco-selectivos» (51%) no tendrían problema en pagar más por los productos y servicios que garanticen un mayor respeto con el medio ambiente: desde los bienes en sí a la forma en que se empaquetan o cuán respetuosas son las empresas de transporte para hacérselos llegar a sus hogares. Y en el grupo de los llamados «epicúreos» la diferencia es mayor: hasta el 70% prefiere comprar productos respetuosos con el medio ambiente cuando les es posible. La casi totalidad (90%) consideran además que es necesario que todas las empresas sean ambientalmente responsables.
En este caso la oportunidad está clara: si existe la opción de fabricar productos, prepararlos y entregarlos de forma más «ecológica» y sostenible posible habrá grandes grupos de compradores online que lo prefieran frente a otras opciones, incluso pagando un poco más por ello. Una razón más para hacer lo correcto.
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