El proceso de compra en un e-commerce está formado por múltiples etapas, y todas ellas pueden ser susceptibles de mejora con pequeños cambios, o atendiendo a detalles que optimizar para que los clientes se sientan más confiados, seguros y determinados a cerrar la compra.
En el reciente e-Shopper Barometer de DPDgroup se pueden entender las claves que convierten a un proceso de compra en óptimo, según los compradores. Para ponernos en situación, existen una serie de criterios que pueden inclinar la balanza hacia una compra, o hacia un abandono del carrito. Para los clientes y compradores es muy importante que en el proceso existan garantías sólidas, que son las que veremos enseguida.
Criterios que impulsan las compras online
Existen ciertos criterios que impulsan las compras, ya que ofrecen garantía a los clientes, confianza y por supuesto, opciones. Dentro del proceso de compra es fundamental presentar al comprador una experiencia de usuario adecuada, además de ofrecer las opciones más interesantes durante la compra, y después de la misma.
Para entrar en materia, veremos el porcentaje de compradores online que valoran los siguientes criterios como positivos (o como impulsores de las compras):
- La descripción detallada de los productos (89%). Cuanto más detalle del producto, más y mejores fotos, mejor. Las descripciones generalistas, simples o mal redactadas, las fotos pequeñas y en general la falta de utilidad de las mismas son un factor negativo.
- La posibilidad de realizar cambios durante el proceso de compra (79%) otorga al comprador flexibilidad, algo siempre positivo. Asimismo, disponer de un buen comparador de productos y precios también impulsa las compras para el 71% de las personas.
- Un buen motor de búsqueda y disponer de filtros eficaces para encontrar el producto deseado en el menor tiempo posible (79%) sirven para agilizar el proceso de compra, además de satisfacer al comprador. Al contrario, un catálogo mal organizado, un sistema de navegación deficiente o un buscador impreciso generan desconfianza.
- En la línea de una mejor navegación, la presencia de anuncios que entorpezcan el proceso es muy negativo para los compradores, por ello su ausencia se ve como un impulsor del proceso de compra por parte del 71% de los encuestados.
- Para una mayor confianza, el comprador exige en el 91% de los casos que no existan gastos ocultos que se revelen al final del pedido. Todos los gastos deben manifestarse siempre desde el primer momento; lo contrario lleva a un elevado porcentaje de abandono.
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Además, no solo hemos de tener en cuenta los aspectos de la navegación o las opciones de búsqueda y la organización del catálogo: las opciones relativas al propio pedido y su entrega son decisivas para fomentar las compras.
Los gastos de envío son decisores de gran relevancia a la hora de confirmar o abandonar una compra. En concreto, se valora muy positivamente disponer de gastos de envío transparentes y completos antes de finalizar el proceso (91%), o el envío gratuito (89%), así como una política de devoluciones completa y transparente (87%), o directamente sin coste alguno para el cliente (89%). Por otro lado, una política de devoluciones cara supone un escollo importante y suele ser un factor negativo para el comprador en el 89% de los casos.
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