Cuando hablamos de eCommerce, enseguida se nos viene a la mente un lugar donde el proceso es casi siempre el mismo: encontramos el producto que deseamos, lo añadimos al «carrito» virtual, revisamos la información del pedido y procedemos al pago.
Este es el mejor de los escenarios, porque en muchas ocasiones no es así: los clientes comienzan un proceso de compra que, de ser muy tedioso, terminan por abandonar. Aunque no existe una fórmula exacta para hacer que todas las visitas a tu eCommerce acaben realizando la compra sin abandonar el carrito, sí es cierto que siguiendo unas pautas ayudarás a mejorar la usabilidad y la experiencia de compra.
Averiguar la tasa de abandono en tu tienda online es fácil: divide el total de las compras realizadas con éxito entre el total de operaciones iniciadas. Ese resultado será el número de clientes que entraron en tu web, comenzaron a hacer la compra, pero, por un motivo u otro, se lo pensaron dos veces y no decidieron continuar. ¿Cuáles pueden ser estos motivos? Vamos a ver unas indicaciones a continuación.
En primer lugar, debemos tener en cuenta que la información es poder. Un usuario que entre a ver uno de nuestros productos querrá leer acerca de las características del mismo, imágenes, opiniones de terceros, precio, gastos de envío, etc. Sin embargo, lo difícil es encontrar el equilibrio entre la información justa y la saturación puesto que, lo bueno si breve, dos veces bueno.
Hemos hecho referencia a una parte muy importante en el proceso de compra: las opiniones de terceros. Aunque creas que tu eCommerce puede verse en desventaja por comentarios negativos, lo cierto es que no ofrecerle al usuario opiniones al respecto de los productos es más contraproducente. En el peor de los casos, solo provocarás que el usuario tenga que abandonar tu página para buscar opiniones sobre tus productos, así que será más difícil que vuelva a ella.
Una vez que ya hayamos “vendido” el producto al cliente, ¿qué datos necesitamos saber de este? Es posible que, para futuras campañas publicitarias, busquemos saberlo todo de él: sexo, edad, ciudad de residencia, intereses, etc. Sin embargo, hacerle completar un formulario infinito para realizar la compra es otro motivo de abandono del carrito.
¡Seguimos con el proceso! La experiencia de compra está siendo satisfactoria, el cliente ha navegado por el producto, ha decidido comprarlo y se ha registrado para hacerlo. Ahora llega el momento de pago pero, ¿qué métodos de pago ofrecemos? Tal vez un usuario solo esté dispuesto a comprarlo si es contra reembolso, pero otro solo utilice Pay-Pal. Si te limitas a un solo método, estarás limitando las posibilidades de compra final y aumentando las del abandono del carrito.
Finalmente, y aunque no entre dentro del abandono del carrito puesto que si superamos todos los pasos anteriores el cliente ya habrá comprado en nuestra tienda online, recuerda que es indispensable ofrecerle al usuario un buen resumen de su compra. La landing de compra debe ser tranquila, serena, con toda la información en un simple vistazo: qué ha comprado, dónde lo recibirá y cuánto ha pagado por ello. Además, el usuario te agradecerá que le envíes un resguardo de la compra vía email. No supondrá un gran esfuerzo por tu parte, pero sí que te ganarás la confianza del cliente.
Como has visto, la experiencia de compra de un cliente engloba diferentes fases, empezando incluso antes de la llegada al eCommerce y terminando hasta después de realizar la compra. Evitar los abandonos de los carritos es una tarea tediosa, que requiere de investigación, pruebas y testeos. Inevitablemente algunos clientes acabarán abandonando el carrito antes de finalizar la compra. ¿Por qué no realizar retargeting para recuperarlos? Con esta técnica ofrecerás una “segunda oportunidad”, recordándoles que una vez entraron a tu eCommerce y estuvieron a punto de comprar tu producto.
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