Pocos pueden dudar ya de que el futuro del comercio está en la Red, de que los dispositivos móviles serán la conexión principal de las marcas con sus clientes y de que las transacciones se realizarán en su mayoría a través de plataformas de pago digital. Por tanto, es lógico el desembarco masivo de empresas y emprendedores en el mundo online. Pero, ¿llegan a él con los conocimientos adecuados? ¿Son conscientes de sus particularidades y necesidades de gestión?
En muchos casos no es así. Las ideas falsas y la información incompleta a la hora de abrir un tienda online son demasiado frecuentes en este sector, lo que puede dar al traste con iniciativas que parecen prometedoras. De modo que vamos a intentar acabar con algunas de ellas. Partamos de un hecho esencial: un negocio digital es un ‘negocio’, con los requisitos imprescindibles de cualquier negocio. Es decir, precisa de un plan de empresa trabajado y realista donde se contemple el producto o el servicio que se ofrece, los costes de producción, la logística y distribución, el marketing, los sistemas de venta, la atención al cliente y la inversión inicial.
En definitiva, hablamos de una empresa. Si tienes esta idea clara, te será más fácil comprender la falta de base sobre la que se han creado los siete peores mitos en torno a la realidad del e-commerce. Son estos:
- ‘Basta con ser un buen gestor y conocer el sector en el que te mueves’. ¿Qué tendencias muestra el social commerce en el mercado americano? ¿Es conveniente una campaña de retargeting? ¿Cómo mejorar los embudos de conversión? ¿Tu web necesita más volumen de tráfico o usuarios cualificados? No todos los que conocen bien un negocio físico pueden responder a preguntas como estas. El conocimiento de la realidad digital es básico en el comercio electrónico.
- ‘Una tienda online no requiere apenas inversión’. Basta con llegar a un acuerdo de comercialización con un proveedor, montas gratis una web y una plataforma de pago, y a vender… Empecemos por lo básico: las necesidades técnicas. Es cierto que hay hostings y motores de comercio electrónico gratuitos –sobre los que se realiza el proceso de compra–, pero la capacidad de estos servicios es tan limitada que no podría ni gestionar la actividad simultánea de cinco clientes. Tienes que invertir en tecnología, al igual que en una estructura que sea capaz de gestionar las necesidades diarias del negocio y las demandas de los clientes.
- ‘Cualquiera puede crear una web útil para vender’. Imaginemos que lo que ofreces es realmente interesante para el mercado y que has cubierto las necesidades técnicas. ¿Lo presentas de forma adecuada? ¿Das confianza al cliente? La web no solo debe funcionar sino que tiene que ser ‘amigable’ para el usuario, esto es, que navegue por ella sin que le genere confusión, que encuentre con facilidad y de forma atractiva la información que precisa –para eso hay diseñadores expertos–, y que el sistema de pago le dé confianza. Piensa que todo eso ya lo tiene en la competencia.
- ‘Resulta fácil promocionar un e-commerce’. Es verdad que las redes sociales facilitan las labores de branding y marketing, pero no todo consiste en estar en esos foros y contar lo bueno que eres. Es imprescindible un plan detallado para que esa presencia sea efectiva: blogs como valor añadido, un potente trabajo de SEO, diseñar campañas específicas con promociones y ofertas para clientes nuevos y recurrentes…
- ‘Todo el esfuerzo técnico y comercial hay que volcarlo en la Red’. No, el esfuerzo debe volcarse en todo el proceso de compra, que no concluye con la transacción. El servicio post-venta es vital. En especial la logística y distribución. El cliente online valora cada vez más este aspecto, y no resulta sencillo. ¿Va a tener un coste? ¿Estás seguro de cumplir con los plazos de entrega? ¿Y el sistema de devoluciones? La fidelización del cliente y tu reputación en las redes está en juego.
- ‘Con una tienda online puedes vender en cualquier parte del mundo’. Por supuesto que es posible captar a clientes que estén lejos de tu empresa, pero ¿realmente es factible una venta en el extranjero? ¿Cuentas con el partner logístico adecuado? ¿Hasta qué punto van a repercutir esos gastos extra de distribución en el precio final o en el margen de beneficios?
- ‘La inversión comienza a ser rentable casi de inmediato’. Un plan de negocio siempre parte de la idea de que deben transcurrir tres años para empezar a generar beneficios. Una empresa digital no es una excepción. Solo para empezar a construir una imagen de marca y lograr un buen posicionamiento en las redes debes invertir muchos meses de duro trabajo.
Nada es fácil. El comercio electrónico también requiere inversión, conocimientos, tiempo y esfuerzo para alcanzar el éxito.
Imagen: Seoplanter en Flickr.com
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