Es curioso, pero el e-commerce no consiste única y exclusivamente en comprar de manera cómoda, sencilla y ahorrando tiempo, también ha venido para colarse en nuestra vida y formar parte de ella. Y, como tal, le pedimos también algo inherente al ser humano: emociones. Sentimientos que, curiosamente, son muy variados frente a una pantalla.
Y sentimientos también que son absolutamente determinantes en un proceso de compra, en la fidelización de un e-commerce y en el abandono (o no) de un carrito de compra. Sin duda se trata de un buen motivo por el que en nuestra estrategia como e-commerce tengamos que contemplar un aspecto que cada vez cobra más importancia: fomentar las emociones positivas frente a la pantalla, tanto de los clientes potenciales como de los que ya tenemos.
Comencemos por pasarle revista a las emociones aliadas de nuestro e-commerce. Para empezar, el deseo: algo que podemos fomentar con un diseño atractivo de nuestro portal y una oferta de productos que, dentro del mercado determinado en el que se mueva nuestro e-commerce, presente novedades basadas en la exclusividad o en el diseño. Así, lograremos despertar una segunda emoción fundamental: la ilusión. Ésta comienza en el momento de la compra y se acaba de reafirmar en el momento de la entrega.
La ilusión es el sentimiento al que debemos ponerle especial empeño ya que supone el motor de compra más fuerte que existe. De ahí que mimar la ilusión del usuario desde la compra hasta la recepción del pedido sea clave. Otra emoción vital para cualquier e-commerce es la fidelidad. Un vínculo difícil de lograr (convertirse en una página de visita diaria para nuestros clientes es un auténtico reto) que es posible si sabemos colarnos en la mente, y en el corazón, de nuestros compradores. Ya no solo con una grata experiencia de compra, sino manteniendo de manera constante una línea de comunicación con ellos.
De la misma manera que hay emociones más que positivas para nuestro e-commerce, también tenemos que estar especialmente pendientes de aquellas que pueden repercutir en negativo. La primera de ellas puede ser un arma de doble filo: la pereza. Porque de la misma manera que puede ser un buen motor de compra, ya que la compra online supone un ahorro de tiempo, también marca un perfil de usuario más exigente que no está dispuesto a perder el tiempo en procesos de compra o formularios de registro interminables. Esto nos obliga a que nuestra tienda online cuente con unas claves básicas para optimizar nuestra plataforma.
Y terminemos con otra emoción que, poco a poco, comienza a desaparecer gracias al crecimiento del e-commerce: la desconfianza. Muchos usuarios sienten recelo con respecto a un e-commerce (en ocasiones por detalles tan simples como que los precios no incluyan el IVA o no se especifiquen a priori los gastos de envío) y esto puede hacernos perder más de un cliente. Sin duda, se trata de un aspecto prioritario ya que los españoles primamos este aspecto por encima de otros en nuestra compra online.
Resumiendo: fomentemos la sonrisa y la satisfacción frente a nuestro e-commerce antes que cualquier otra emoción. Será clave para nuestro propio éxito.
Fotos | m1nuto uno, Fiesta Morelia
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