El auge del comercio electrónico y su progresivo asentamiento en el escenario empresarial ha generado un mercado cada vez más competitivo. Una buena noticia que permite, sin duda, mantener vivo el mercado y, de paso, mejorarlo paulativamente. La otra cara de la moneda del e-commerce es que, además de la idea y ejecución de un proyecto, el éxito pasa por prestarle atención a un factor casi tan importante como nuestra buena idea: el comprador.
Y, precisamente porque es el protagonista de la red, hay un aspecto diferencial que puede convertir un proyecto en un triunfo online: la satisfacción de compra.
Lo hemos comentado ya en otros posts como uno de los aspectos fundamentales de cualquier e-commerce, pero sin duda los datos respaldan lo vital de una buena plataforma comercial online que facilite las compras. Según el último estudio de la consultora Aberdeen y publicado por Compuware, cada segundo de retraso en el tiempo de respuesta de una web supone nada menos que un descenso del 7% de las ventas. Un porcentaje que, en un cómputo anual y según el estudio, supone unas pérdidas de 1,9 millones de euros al año para empresas online que facturen una media de 80.000 euros durante el ejercicio. Una cantidad más que sorprendente que se convierte en todavía mayor si tenemos en cuenta la cuantificación que hace la consultora de lo que supone económicamente cada llamada al servicio de atención al cliente: cada una de las consultas de usuarios supone un coste de 19 euros.
Pero, más incluso que la pérdida económica (que obviamente, también), hemos de contemplar los efectos secundarios de una mala experiencia y su consiguiente insatisfacción de compra ante una plataforma de e-commerce. Una buena manera, también, de solucionar pequeños inconvenientes de funcionamiento (como, por ejemplo, disminuir los tiempos de respuesta en picos de uso intenso de nuestra plataforma) que pueden traernos consecuencias negativas como la falta de fidelidad. Según un estudio de Equation Research sobre un panel de 400 usuarios y compradores habituales de Internet, uno de cada cinco usuarios ha tenido problemas a la hora de gestionar su compra en momentos de intenso acceso a plataformas de venta online.
Un inconveniente que, según revela la encuesta, genera rechazo: el 50% de los usuarios busca como alternativa otra web cuando se encuentra con dos errores en el proceso de compra y un 22% lo hace sin pestañear ante el menor percance.
Nos hemos convertido en usuarios exigentes, eso está claro. Cada vez más, pedimos e-commerce que se preocupen por nosotros como usuarios. Y la generalización de Internet y su accesibilidad no sirven como excusa para no realizar satisfactoriamente una compra: remitiéndonos al mismo estudio, el 70% de los compradores online no discrimina desde qué dispositivo realiza su transacción. Un nivel de exigencia que sitúa a la misma altura la accesibilidad desde un smartphone o cualquier otro dispositivo.
Dar respuesta, esa es la clave y son muchos ya los e-commerce que han sabido mimar la satisfacción del cliente casi como la de su propia cartera de productos.
Foto | Cuv3
Nos encantará conocer tu opinión, pero primero tenemos que indicarte que los comentarios están moderados, y no aparecerán inmediatamente en la página al ser enviados. Evita, por favor, las descalificaciones personales, los comentarios maleducados, los ataques directos o ridiculizaciones personales, o los calificativos insultantes de cualquier tipo, sean dirigidos a los autores, a cualquier otro comentarista o la empresa propietaria de esta página. Estás en tu perfecto derecho de comentar anónimamente, pero por favor, no utilices el anonimato para decirles a las personas cosas que no les dirías en caso de tenerlas delante. Intenta mantener un ambiente agradable en el que las personas puedan comentar sin temor a sentirse insultados o descalificados. No comentes de manera repetitiva sobre un mismo tema, y mucho menos con varias identidades o suplantando a otros comentaristas. También, procura que tus opiniones estén relacionadas con lo que se comenta en esta entrada. Los comentarios off-topic, promocionales, o que incumplan todas estas normas básicas serán eliminados.