¿Dónde se encuentra la pieza fundamental del éxito de una tienda online? Algunos afirmarán que en la calidad de los productos o servicios, otros dirán que en su precio, y otros que en la promoción y el marketing digital. Sin embargo, ninguna de estas herramientas tiene razón de ser si no funciona la fase final, es decir, el proceso logístico y la entrega, que es donde realmente una empresa de e-commerce se la juega. Es por ello esencial contemplar las orientaciones básicas que a este respecto ofrece el Libro Blanco del Comercio Electrónico, una publicación coordinada por la Asociación Española de la Economía Digal (ADigital) impulsada por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), a través de Red.es.
Aunque en este blog ya se abordaron las características generales de esta guía, en esta ocasión son las indicaciones sobre este proceso de entrega las que queremos destacar, partiendo de que es un modelo integrado en el que encaja todo lo relacionado con la manipulación o preparación del producto que se quiera enviar, con cuatro pasos fundamentales: el almacenamiento y control «inteligente» del stock, la recepción de mercancía, la preparación de pedidos, y la llegada de los mismos.
Este manual práctico sostiene que la entrega en comercio electrónico es «el momento de la verdad», ya que si una tienda online falla en este punto o no cumple su compromiso, la imagen que tendrán los clientes será deficiente. Argumenta así que la entrega rápida o urgente, aunque más costosa, es de mayor calidad y asegura la fidelización y repetición de la compra. Igualmente, la elección del tipo de envío a realizar dependerá también de la clase de cliente al que nos dirijamos y del producto que estemos vendiendo.
Lo ideal es el equilibrio entre precio y servicio según la forma en que la empresa decida enviar su producto: entrega en plazos medios/largos (7-15 días) o entrega en plazos urgentes (24-48 horas). Y será en función del valor del producto cuando se haga necesario considerar la contratación de algún seguro para los envíos.
Es importante señalar, en este último paso que, cada vez más, los operadores de transporte ofrecen valor añadido al del mero transporte y entrega de los pedidos, lo que repercute en beneficio de empresa y de cliente: alertas de entrega por e-mail/SMS, intentos de entrega sin coste para comercio, flexibilidad para cambios, sistemas de track & trace de envíos personalizados, recogida en tienda, entregas garantizadas en franjas horarias, en fin de semana o posibilidad de canje de productos al mismo tiempo que la llegada del nuevo.
Lo fundamental, según indica este Libro Blanco, es que el empresario de e-commerce tenga claro que, al no realizar él mismo la entrega al cliente final, convierte al servicio de transporte en un partner (socio) de negocio de facto, dado que de cara al cliente, la responsabilidad siempre será del comercio, quien debe valorar qué firma ofrece las mejores prestaciones de mensajería para que el proceso finalice con éxito.
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