Hoy en día vivimos en un panorama empresarial que en la mayoría de sus sectores está saturado de empresas que ofrecen los mismos productos y servicios, y, en su mayoría, de una calidad muy similar. Por lo que diferenciarse de la competencia se convierte en un trabajo mucho más arduo, pero que si se consigue, la recompensa habrá merecido la pena con creces.
¿Cuál es entonces el aspecto clave que debe diferenciar a una empresa de sus competidores? Sin duda, la experiencia del cliente. Esto además conseguirá la ansiada fidelidad de los consumidores. Dar un servicio con valor añadido, que el consumidor aprecie y marque una diferencia real frente a otros, será fundamental para alcanzar el posicionamiento deseado. Conseguir esto requiere una estrategia y un proyecto global a nivel interno, pero podemos hablar de cuatro pilares que no deben faltar para alcanzar un buen nivel a la hora de aportar una excelente experiencia de cliente:
– Facilítale la vida a tus clientes. Las nuevas tecnologías han dado lugar a nuevas formas de consumir, desde la búsqueda offline y la posterior compra online hasta las aplicaciones móviles desde donde se realizan directamente las transacciones. Así que las empresas tiene que estar preparadas para dar el mismo servicio en cada canal, sin hacer pasar al cliente por más o menos pasos según la plataforma elegida, y por supuesto con las mismas ventajas.
– La experiencia del cliente no se acaba una vez se realiza la compra. El archiconocido servicio post-venta alcanza una nueva dimensión en la era del comercio electrónico. Ser ágil y eficaz para dar respuesta a las necesidades que puedan surgir tras la venta (devoluciones, cambios, etc.) es fundamental para garantizar la repetición de la compra de los consumidores.
– Servicio 24/7. Las tiendas online no tienen horarios, y por lo tanto la atención al cliente tampoco debería tenerlos. Poder resolver las dudas de los clientes en cualquier momento disminuirá el abandono de carritos de compra debido a problemas durante el proceso que no se han podido resolver a tiempo.
– La experiencia de cliente como cultura corporativa. Todos los procesos de la compañía deben estar orientados a ofrecer la mejor experiencia a sus consumidores. Los nuevos proyectos, implementaciones de protocolos, tecnología, etc. deben orientarse a generar esa satisfacción en los clientes.
Para fomentar estas estrategias en las empresas y orientar en la consecución de objetivos ha nacido la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de cliente (DEC). Esta organización sin ánimo de lucro está impulsada por profesionales que lideran el área de Experiencia de Cliente en algunas de las más destacadas marcas españolas e internacionales. Su objetivo es el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente.
DEC desarrolla iniciativas y organiza actividades que reportan a sus asociados valor añadido, visión global, oportunidades de encuentro, formación, crecimiento profesional y visibilidad. Todo ello para impulsar mejoras en el área de Experiencia de Cliente en todas las organizaciones españolas. El ámbito de actuación e interés de DEC engloba desde la investigación, el análisis y diseño, hasta el desarrollo y gestión directa de la Experiencia de Cliente.
Desde SEUR, conscientes de que el entorno está cambiando y cada vez más los consumidores y clientes comparan sus experiencias de servicio y compra con el resto de empresas, no solo con las de su sector, hemos decidido asociarnos con esta organización para conseguir la mayor excelencia en nuestra experiencia de cliente y que nuestros usuarios aprecien la diferencia con la competencia.
Para ello hemos puesto en marcha un proyecto global que lleve a nuestros clientes a tener la mejor experiencia durante todo el proceso de compra, en cada operación que realiza con nosotros.
Este nuevo proyecto está muy relacionado con la nueva filosofía de DPDgroup, al que pertenecemos, y que se basa en establecer relaciones cada vez más cercanas con nuestros clientes a través de una atención personal al cliente e identificando y respondiendo a las necesidades de cada cliente, siendo proactivos, anticipándonos y actuando rápidamente, aportando cercanía en cada contacto.
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