Dos investigadores de la Universidad de Stanford recopilaron información sobre las reseñas y puntuaciones que los clientes de Amazon aportan para comprobar qué tipo de información inteligente se podía extraer de esos datos. El resultado es en parte sorprendente, en parte coincidente con lo que dicta la intuición.
Recordemos cómo funciona este proceso: cada vez que alguien compra en Amazon a continuación se hace un seguimiento enviándole una petición una vez pasados unos días tras el envío del pedido. Ahí se le pide que valore el producto con una nota de una a cinco estrellas y que si tiene a bien, escriba una breve reseña sobre por qué le gustó o no le gustó. Los investigadores recopilaron 1,2 millones de estas reseñas (entre los años 1994 y 2013) sobre productos de electrónica concretamente.
Esta forma de proceder marca un primer sesgo en el estudio: solo se tiene en cuenta a la gente que acepta puntuar y escribir sobre un producto. Los que no lo hacen –que son mayoría– simplemente se ignoran. La intuición dice que probablemente quienes están descontentos o valoran de forma neutra la compra simplemente no querrán perder tiempo con el proceso; por esta razón las reseñas tienden a ser más bien favorables: De hecho de 1 a 5 la nota promedio es 3,90, con más de 600.000 puntuaciones de «cinco estrellas» frente a solo 180.000 de «una estrella». Esto indica que casi todo el mundo valora bien los productos, con 5 o 4 estrellas normalmente. De hecho, una gráfica sobre esa «nota promedio» entre 2000 y 2013 la sitúa entre 3,5 y 4,1 de forma bastante estable.
Otro factor que se estudió es si las reseñas resultaron útiles a otros clientes. Esto lo hace la gente marcando un clic adicional de tipo sí/no. El resultado es que las reseñas buenas recibieron muchos votos positivos. La lección aquí es sencilla: es más probable que algo positivo escrito honestamente sobre un producto ayude en la compra, más que una reseña muy minuciosa que cuenta lo malo que es un producto.
La longitud promedio de las reseñas es de unas 120 palabras; la mayor parte son breves comentarios que casi cabrían en un tuit de 140 caracteres: entre 30 y 60 palabras.
Los datos del estudio son muchos más, pero se resumen en algunas conclusiones: los sistemas de puntuación y reseña no son mejores por el hecho de ser más complicados. Un sistema de 1-5 estrellas acompañado de reseñas de texto está bien, pero la participación suele ser muy «binaria» (o el producto gusta mucho o no gusta nada) y bastaría emplear un «me gusta / no me gusta» que a veces es más sencillo. Otro tanto para las reseñas: quizá con limitarlas a dos o tres frases en 200 caracteres baste y puedan visualizarse de forma más legible.
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