Esta semana se celebra la Semana Internacional de la Experiencia de Cliente, que pretende poner en relieve la importancia que está cobrando esta disciplina dentro de la estrategia de negocio de las empresas. En España la Asociación DEC es la impulsora de esta iniciativa a través del III Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente que se celebra a lo largo del día de hoy bajo el nombre “Somos Experiencias”. Como parte del compromiso de SEUR en este campo, Alberto Navarro, CEO de SEUR, ha participado en una de las mesas redondas organizadas en este Congreso.
El objetivo prioritario de cualquier empresa es ofrecer productos y servicios que cubran las necesidades de sus clientes en cada uno de los momentos en los que tienen contacto con la marca. En un mercado como el actual, marcado por la omnicanalidad, la base para construir la mejor Experiencia es dar al cliente lo que quiere y cuando lo quiere.
El cliente ha asumido el poder que le otorgan las nuevas tecnologías para informarse y decidir dónde, cómo y cuándo comprar. Ellos son el centro y las empresas deben conocer al consumidor para responder mejor a sus peticiones. Pero, ¿qué influye en la Experiencia de cliente? Os los enumeramos a continuación:
- Vinculado a la imagen de marca.La experiencia del consumidor se construye día a día
Los consumidores construyen sus experiencias a través de las percepciones que desarrollan en los diferentes contactos que tienen con la empresa a lo largo del trayecto de compra. Por ello, las empresas empiezan a tomar conciencia de este hecho y diseñan ahora sus interacciones con clientes, midiendo sus reacciones.
- Implicación del equipo. Desde la dirección a los empleados
El valor de la Experiencia de Cliente debe estar reconocido, y ser impulsado, por la alta dirección de la compañía. Las decisiones e iniciativas para mejorar la Experiencia de Cliente deben responder a una estrategia clara de apoyo al desarrollo del negocio. Por tanto, debe estar liderada por la dirección de la compañía que debe garantizar y facilitar la coordinación de equipos, así como la formación e información de los empleados en la materia. En este punto juegan un papel fundamental los mandos intermedios, como facilitadores del cambio cultural necesario dentro de la organización.
- Fidelización del cliente. Antes de ser cliente
La labor de fidelización de los consumidores empieza antes de que se conviertan en clientes de la marca. Este es un salto cualitativo en la concepción de la relación cliente-empresa que ha revolucionado la estrategia de aproximación a los consumidores, y ha dado lugar a la construcción de la Experiencia de Cliente desde un punto de vista nuevo más alejado del customer service.
- La experiencia debe ser inmersiva, interactiva y memorable
Los clientes actuales, empoderados a través de los avances tecnológicos, son hiperexigentes, están informados y quieren interactuar con la marca. Por eso, las empresas deben diseñar soluciones y experiencias que respondan a estas necesidades y que conviertan la respuesta en una vivencia que quieran recordar.
Desde SEUR la Experiencia de Cliente es nuestro objetivo en el desarrollo y planificación de nuestros servicios. Por ello hemos desarrollado nuevas formas de entrega y recogida de paquetes. Por ejemplo, gracias a Predict, el cliente decide cómo, cuándo y dónde recibir su envío y dispone de más flexibilidad para modificar la fecha y lugar de entrega, accediendo a toda la información sobre el estado de su envío en tiempo real.
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