Internet no es solo una herramienta para informarse y operar, o un simple almacén de datos. La adquisición de su características más destacada vino de la mano de la interacción, de las acciones 2.0. Desde entonces, el poder de los internautas como emisores de información ha crecido exponencialmente, llegando a marcar la pauta de los contenidos. Como mencionamos al referirnos a los comparadores de precios, en el caso del comercio electrónico, es en los foros de consumidores y en lo que allí se opina, se comenta y se debate donde se aglutina una de las herramientas más valiosas para las empresas online.
Estos sitios tienen un funcionamiento sencillo ya que son webs donde los usuarios generan conversaciones sobre temas en concreto que, por lo general, comienzan con una pregunta, una noticia o alguna anécdota, a las que se se va respondiendo en cadena. Pueden ser de carácter genérico o sobre productos y servicios muy concretos, y representan una forma de personalización en lo referido al ecommerce, hablemos de comprador o de vendedor.
En primer lugar, son muy útiles al usuario porque permiten saber la opinión de los demás. De hecho, aunque no existan temas abiertos sobre los asuntos que interesen al internauta, este siempre se puede iniciar uno nuevo. Así, las entradas más comunes son aquellas en las que alguien pregunta sobre qué producto comprar para satisfacer una necesidad o sobre la calidad de una marca determinada. De esta manera los propios consumidores se convierten también en prescriptores.
En cuanto a las empresas, los foros suponen un espacio único para conocer y comprender la opinión de los usuarios como por ejemplo las causas por las que se rechazan determinados productos o aprueban otros, las exigencias en torno a las relaciones calidad-precio, determinados sitios webs de venta o mecanismos de compra. Se trata de información muy valiosa para realizar estrategias y que además las compañías pueden obtener de forma gratuita.
Otro motivo importante para las empresas es que estas comunidades también pueden ser utilizadas para dar a conocer su producto. Teniendo en cuenta que dentro de los foros se forman grupos de gente con rasgos comunes que están predispuestos a prescribirse recomendaciones, se trata también de una plataforma de comunicación que algunas firmas pueden utilizar para asesoramiento a consumidores, aprovechando para hablar de sus productos o servicios. En algunas ocasiones, la comunicación entre empresa y usuario puede darse de forma directa.
Debido a la expansión de compañías en ecommerce y también a la multiplicación de consumidores online, estas webs se cuentan ya por miles, existiendo incluso foros que derivan a otros foros. Algunos ejemplos de expansión los vemos en sitios como En Femenino o Foro Coches, que comenzaron a operar para preguntas muy puntuales y actualmente generan tendencias de compra de todo tipo de temas. Con carácter muy general, uno de los más utilizados es el Foro de Consumo de la Oficina de Atención al Consumidor, que aglutina cientos de temas.
Fotos: Apuntesgestion.com / Marketingyconsumo.com
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