Nos encontramos en un momento de pleno desarrollo del e-commerce: los consumidores incrementan cada vez más sus compras online, y también aumenta el número de empresas que ofrecen sus productos en Internet, pero muchas veces no basta simplemente con ofrecer artículos, hay que ir más allá. Es necesario implementar la web y darle una funcionalidad adecuada para que los resultados sean óptimos.
El estudio “Web Sites That Don´t Support Customers: Goals Waste Millions” llevado a cabo por Forrest, recoge el comportamiento de los clientes al encontrarse con una web donde no pueden completar acciones relacionadas con un proceso de compra.
Los resultados de este estudio concluyen que un 17% decide abandonar la página y dirigirse a la web de la competencia, por lo que el resultado en este caso sería negativo, porque además de perder un cliente, es la competencia quien está recibiendo un beneficio directo de la mala gestión de nuestra web.
El 75% de los clientes da una segunda oportunidad a la empresa, pero lo hace recurriendo a un canal alternativo de comunicación, lo que supone un sobrecoste tanto para la empresa como para el cliente. El medio elegido en la mayoría de los casos es el teléfono, los conocidos call center, que resultan necesarios en estos casos para ofrecer un servicio extra al cliente y solucionar los problemas que se ha encontrado en la web.
El público restante acaba por no comprar el producto, lo que además repercute en su percepción sobre el comercio electrónico, y perjudica su interés para volver a comprar algo por Internet.
También hay que tener en cuenta que muchas de las compras se realizan a través de móviles, según datos de The Acquity Group deben incluir facilidades como pulsar para llamar (click-to-call) en este tipo de dispositivos. Tener chats de servicio al cliente, estar presente en redes sociales u optimizar la velocidad de carga, son aspectos básicos que harán de nuestra tienda online un sitio mucho más funcional.
Imagen|Cyber Ghost
[…] la compra sin abandonar el carrito, sí es cierto que siguiendo unas pautas ayudarás a mejorar la usabilidad y la experiencia de […]