Cualquier tienda que aspire a hacerse con un hueco en su sector en el comercio electrónico se planteará tener algo de presencia en las redes sociales. Quizá, además de su página web, quiera tener una cuenta en Facebook o un perfil en Twitter, dos de las comunidades con más audiencia y popularidad de España, al menos entre el público general. Pero, ¿cómo gestionar adecuadamente el timing de esa presencia social?
Estrategias hay muchas, pero una situación es clara: al igual que si un cliente llama por teléfono o escribe un correo hay que plantearse contestar en un plazo razonable, ¿cuál es ese plazo en medios tan ágiles como son Facebook o Twitter? ¿24 horas? ¿8? ¿Tal vez menos?
Una empresa llamada Lithium, especializada en experiencia de usuario en entornos sociales, ha realizado un estudio al respecto con unos 500 clientes de tiendas que a la vez son usuarios de redes sociales y ha concluido que los clientes castigan muy duramente a las marcas que tardan en contestar en Twitter.
La cuestión parece tener que ver con la «inmediatez esperada» de dicho medio y de la actitud de los clientes. Más de la mitad (el 53 por ciento) espera que le contesten en menos de una hora. Si encima el motivo de la consulta es una queja, la cifra de los más ansiosos en recibir servicio aumenta a tres de cada cuatro personas (un 73%).
Continuando con el análisis, lo que sucede es que si las marcas fallan ante esta expectativa, la sensación que le queda a los clientes es «negativa» en mayor o menor grado. Esto produce la tradicional paradoja: se abren nuevos canales de comunicación para dar mejor servicio pero si no se atienden bien resultan contraproducentes.
Mirando las estadísticas positivas, las marcas que actúan rápido y bien pueden esperar recibir sus «premios»: el 35% de la gente se planteará comprar de nuevo, el 43% la recomendará a amigos y familiares y el 42% seguirá el «boca a boca» difundiendo la marca y sus promociones en la red social.
{Foto: Twitter for iPhone (CC) Dan Taylor @ Flickr}
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