Es muy habitual que la legislación de la Unión Europea incorpore cada cierto tiempo nuevos avances pensados para la defensa de los consumidores. Obviamente, el sector del comercio electrónico, que ha vivido un auge muy notable en los últimos años, no puede ser ajeno a este tipo de avances.
En el blog de SEUR nos interesa estar al día de las novedades legislativas, exponiendo siempre lo que puede suponer tanto para los propios consumidores como para los propietarios de un pequeño ecommerce. Lo hicimos, por ejemplo, cuando os hablamos de la puesta en marcha de la doble autenticación en los pagos, obligatoria desde el día 1 de enero de 2021.
Hoy vamos a hablar del botón de desistimiento para el ecommerce. Un paso más en el concepto de devolución. Y también el desarrollo práctico de un derecho que ya existía, pero que no siempre era tan sencillo de llevar a la práctica.
El derecho al desistimiento ya existía, ¿qué cambia?
En este aspecto en concreto se detiene Pedro Rojas, asesor estratégico en transformación de IA, en un artículo sobre el botón de desistimiento en LinkedIn. Efectivamente, un consumidor de ecommerce dentro del marco de la Unión Europea, hace ya tiempo que tiene regulado su derecho a “desistir de su compra”.
El derecho de desistimiento está regulado desde la publicación de la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores, que nació para armonizar los plazos y condiciones del desistimiento en los diferentes países de la Unión Europea. El plazo quedó establecido en 14 días naturales.
En España, esta Directiva se “trasladó” a través del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, también conocido como texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Este texto hace mucho hincapié en el comercio electrónico; se trata el tema de forma exhaustiva. Si a alguien no le cuadran las fechas de las leyes, es porque el Real Decreto español se actualizó en base al texto de la Directiva, a través de la Ley 3/2014, de 27 de marzo.
La legislación que respalda el “nuevo botón”
El hecho es que, tal y como podemos leer en la prensa especializada en comercio electrónico, el nuevo botón de desistimiento ya es obligatorio desde el pasado día 19 de junio de 2026. El botón, o dicho de otra forma, los requisitos que el ecommerce tiene que cumplir, los ha introducido la Directiva (UE) 2023/2673, en su artículo 11 bis. Es aplicable en España tras una nueva actualización del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
El mencionado artículo dice, entre otras cosas: “La función de desistimiento se etiquetará con la expresión desistir del contrato aquí o una formulación inequívoca equivalente de manera fácilmente legible. La función de desistimiento estará disponible de forma permanente durante todo el plazo de desistimiento. Se mostrará de manera destacada en la interfaz en línea y será fácilmente accesible para el consumidor”.
En la práctica, ¿qué es el botón de desistimiento?
Hasta hace poco tiempo, la sencillez que la mayoría de las tiendas online demostraban a la hora de la compra desaparecía en el momento en el que el comprador tomaba la decisión de cancelar la adquisición. Siempre has tenido derecho a hacer la devolución, pero ahora, además, gracias al concepto de botón de desistimiento, también tienes derecho a que sea fácil hacerla.
Esta medida introduce un principio de simetría en el comercio electrónico: si un usuario puede adquirir o contratar un producto en unos pocos clics, debe poder revertir la compra con la misma facilidad. Para cumplir con la legalidad, las tiendas online deben incorporar un enlace visible y permanente. Y como hemos leído el mencionado artículo 11 bis, con una etiqueta obligatoria que tenga una fórmula clara.
Un proceso cómodo y sencillo
En ningún momento puedes obligar al usuario a que tenga que, para ejercer su derecho de desistir, enviarte un correo electrónico, hacer una llamada o descargar documento en PDF alguno. Si el proceso de compra es mediante varios clics online, el proceso de devolución no puede ser más largo y se ha de poder efectuar de la misma forma.
La norma exige redirigir a una página con un formulario web donde únicamente se soliciten los datos estrictamente necesarios para identificar la operación: el nombre completo del consumidor, los datos identificativos del pedido o factura y el correo electrónico donde desea recibir la confirmación. Nada más.
En la web Lawwwing nos explican los pasos que tiene que dar un ecommerce para cumplir con la legislación. Pero van un pasito más allá y también informan de las malas prácticas que se tienen que evitar. Asimismo, hacen mención de las sanciones en las que se puede incurrir si no se cumple la legislación de forma estricta.
Desistimiento, la evolución de las devoluciones
Hay dos aspectos que son claves del éxito en un ecommerce: las devoluciones y la comodidad en los pagos, y en SEUR lo saben. Lo demostraron, por ejemplo, cuando pusieron en marcha Return my parcel, su nueva solución para las devoluciones internacionales.
De la importancia que tienen las políticas de devoluciones en ecommerce ya llevamos mucho tiempo hablando en este blog. Con la puesta en vigor de la obligatoriedad del botón de desistimiento, ya se ha dado el paso definitivo. Esto implica también que cualquier tienda online que no lo haya hecho ya ha de incluir definitivamente la logística inversa, las devoluciones de pedidos en este caso, en el ciclo de vida de la compra.
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