eCommerce: devoluciones / Foto (CC)-by Alvy @ Flickr (Almacén Amazon España)

Quienes gestionan una tienda de ecommerce saben de la importancia de la Ley estatal de defensa de consumidores y usuarios que regula diversos aspectos de las ventas a través de tiendas de comercio electrónico de todo tipo de bienes y servicios. Combinar las buenas prácticas para respetar esta normativa con una forma adecuada de mostrar toda la información a los potenciales clientes puede ser un factor importante a la hora de vender más y, sobre todo, de mejorar la satisfacción entre los clientes.

Esta normativa (y otras a nivel europeo) incluyen detalles sobre cómo se han de mostrar los precios, impuestos, gastos de transporte, etcétera. También se incluyen cuestiones relacionadas con las devoluciones: ya sea por error, defecto de los productos u otras cuestiones los compradores tienen derecho a devolver lo que han comprado, siempre que cumplan ciertas condiciones y plazos. Del mismo modo que pueden contar con que la mayor parte de los productos, los compren donde los compren, tienen dos años de garantía y en caso de problemas deben ser reparados por el fabricante.

Muchas empresas del «mundo real» han dado la vuelta a las grandes limitaciones de la normativa, convirtiéndola en sus aliada. Está El Corte Inglés y su famoso «Si no le gusta, le devolvemos el dinero» – con la diferencia de que en el «mundo real» las tiendas no están obligadas a aceptar devoluciones por «cualquier razón»; solo si los productos tienen algún defecto o tara. (De ahí que ofrecer un extra esté tan bien visto.)

En las ventas a través de Internet, en cambio, existe el llamado periodo de desestimiento que hace que se pueda devolver cualquier producto durante 14 días sin tener que dar ninguna explicación, siempre que se haga en perfectas condiciones (tanto de uso como de embalaje). Las excepciones, según explica la Organización de Consumidores y Usuarios son «música, vídeo, software, videojuegos, prensa, revistas, productos personalizados, alimentos y otros productos de rápida caducidad».

Dado que no informar de que existe ese «periodo de gracia» de 14 días o no devolver el dinero en ese mismo tiempo puede conllevar una importante multa es inútil «resistirse»: toda tienda haría bien en exponer claramente que la posibilidad de devolución existe y preparar sus sistemas para gestionar las devoluciones y reembolsos. Muchas facilitan incluso la recogida y transporte gratis, como parte de sus costes logísticos – qué mejor manera de ganarse la fidelidad de compradores futuros.

Si el ratio de devoluciones de los productos vendidos es razonablemente bajo todo esto generará una mayor satisfacción de los visitantes al sentirse protegidos a la hora de la compra. Pero cuidado: existen productos trampa en los que los ratios se sabe que son sorprendentemente altos. Sin ir más lejos, los últimos gadgets como teléfonos móviles, tabletas y similares: una gran parte de la gente los devuelve a las tiendas simplemente porque no saben hacerlos funcionar. Así que este puede ser también un factor a considerar a la hora de preparar el catálogo y las cuestiones logísticas.


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