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Las compras online son un modelo tan vigente en España como el comercio tradicional. Por ello, y gracias a una normativa cada vez más específica y regulada, las garantías para los usuarios del ecommerce han ido aumentando paulatinamente, y las posibilidades de reclamación y devolución son prácticamente las mismas que en la tienda física. Sin embargo, conviene recordar que hay una serie de pasos imprescindibles que los consumidores de comercio electrónico deben tener en cuenta cuando no estén satisfechos con su compra.

Según un decálogo publicado en Finanzas.com, las quejas más comunes de los usuarios en las transacciones de ecommerce son que las características del producto no coincidan con el ofertado, que el precio final no sea el indicado en la web, que se haya producido un retraso en la entrega, que hayan surgido problemas con las devoluciones, o que no haya falta de garantía o flexibilidad en las diferentes formas de pago.

Ante cualquiera de estas situaciones, desde la Organización de Consumidores y Usuarios se recomienda intentar llegar primero a un acuerdo con la empresa mediante su servicio de atención al cliente, en el plazo de un mes desde el momento del inicio de la queja.  Es decir, deberás acudir  al propio vendedor online para intentar solventar la incidencia. Estas reclamaciones se pueden realizar por vía telefónica, por Internet o por correo postal, aunque lo más aconsejable es utilizar un método que permita dejar constancia de su presentación. Además, es importante guardar la factura y el albarán de entrega, ya que te podría ser de gran ayuda en un futuro.

En el caso de no recibir respuesta en ese plazo o que la solución ofrecida no sea del agrado del usuario, es necesario acudir a la mediación a través de la Oficina Municipal del Consumidor que corresponda por domicilio. Son estos organismos los que gestionan las mediaciones, de modo que la empresa reclamada pueda proponer una solución al problema planteado por el comprador online, aunque el resultado de la mediación tiene eficacia de acuerdo entre las partes, es decir, no es ejecutiva.

Por este motivo, si la empresa tampoco responde a esta operación, la OMIC correspondiente lo someterá a un proceso de arbitraje, cuyo laudo final sí es vinculante. Se trata de un procedimiento gracias al cual se pueden resolver conflictos sin tener que acudir a la justicia y, además, es rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes. Normalmente se llevan a cabo cuando desde la oficina municipal se ha detectado una infracción por parte del empresario.

Online shopping

Como refuerzo a la protección de los usuarios del ecommerce, la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa y Consumidores (CEACCU) mantiene en su web un especial multimedia con recursos prácticos para que las compras online sean seguras, mediante diversos formularios para la acción judicial de protección de los compradores.

Si la reclamación se produce hacia una empresa de un Estado perteneciente a la Unión Europea, existe el recurso al Centro Europeo del Consumidor: oficina pública de atención a ciudadanos de cualquier Estado Miembro que precise información o asistencia en relación con la adquisición de un bien. Igualmente, en caso de que la operación se haya realizado con otro país, la vía es a través de la plataforma Econsumer.gov, donde se pueden reportar quejas sobre transacciones de comercio electrónico relacionadas con compañías extranjeras.

Fotos: www.delby.es


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