Ni tan siquiera la crisis económica que ha asolado nuestro país en los últimos años ha frenado el gran despegue del comercio electrónico. Y es que, el eCommerce ha experimentado un crecimiento ininterrumpido en España gracias al avance de las nuevas tecnologías y a los cambios en los hábitos de consumo propiciada por una nueva generación de consumidores que ha asumido la digitalización como un proceso ineludible y que está acostumbrada a utilizar Internet para informarse y realizar sus compras de manera natural. Así lo asegura un estudio del Consejo Económico y Social (CES), según el cual la facturación asociada al eCommerce creció un 23% en 2017, en tanto que el 70% de los internautas españoles realiza compras a través de la Red.

Con estos datos en la mano, la pregunta del millón para las pymes y los comercios locales es obligada: ¿Puede coexistir el eCommerce y el comercio local? La respuesta es sí. De hecho, ambos conceptos no tienen porqué ser excluyentes.

También los negocios locales y las pymes tienen la oportunidad de darse a conocer y ampliar mercado a través de las plataformas digitales y de los servicios de eCommerce. Sin embargo no es una tarea fácil. Por culpa de la globalización, la competencia es feroz y cada vez cuesta más destacar frente a la competencia y poder llegar al público objetivo teniendo un componente de valor diferencial. Ahí es donde entran en juego los marketplace -como eBay o Alibaba- como escenarios neutrales donde cualquier pequeño negocio puede destacar con sus productos únicos y una atención al cliente más cuidada y personalizada.

No en vano, el comercio local siempre ha tenido uno de sus puntos fuertes en la cercanía del vendedor con su cliente, lo que hoy se llama la experiencia del usuario. Por eso, muchos de los negocios tradicionales que encuentran un hueco en el creciente mercado online lo hacen sobre la base de una imagen de marca asentada y confiable, destacando por un uso intensivo de las redes sociales y otros canales de comunicación directa con el consumidor (como chats en vivo o líneas telefónicas de atención al cliente) que garantizan la misma experiencia en los medios digitales que en el establecimiento de toda la vida.

Para lograr el éxito en este nuevo entorno, hay que cuidar (y mucho) el delicado equilibrio entre el negocio físico y la nueva aproximación digital. En la parte off, los comercios locales deben poner las mayores comodidades para mejorar la visita de los clientes y que esto les haga volver: redefinición del papel del personal para que sea más proactivo y estimule al consumidor, reducir los tiempos de espera para pagar, incluir zonas de descanso, experiencias interactivas y de descubrimiento de productos y servicios, conectividad Wi-Fi, entrega a domicilio, etc. A su vez, en la parte online, no sólo hemos de quedarnos en la típica tienda electrónica, sino que también la Red puede servir para complementar la propia actividad del establecimiento tradicional, englobando por ejemplo la creación de una app propia donde mandar cupones y ofertas de descuento, pago móvil, etc.

Por tanto, y aunque sea más fácil decirlo que hacerlo, el eCommerce no tiene por qué acabar con el negocio local, sino que puede ser uno de los catalizadores de su crecimiento en estos tiempos de dificultades para el consumo a gran escala. Sin perder el foco en los beneficios de la venta online y de la venta física, los pequeños comercios deben encontrar el equilibrio para sacar el mayor provecho posible de este nuevo paradigma y salvar cuanto antes la brecha digital que beneficia por defecto a los grandes actores, aquellos que se pueden beneficiar de mejores economías de escala pero son incapaces de ofrecer el trato humano y cercano de las pequeñas tiendas.


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