Los tiempos en que las decisiones se tomaban en base a la intuición y la experiencia han dejado paso a una nueva era en la que los datos son los que guían nuestro día a día. Un maremágnum de información que, en el caso del eCommerce, puede ser de extraordinario valor.
Desde la década de 1990 se viene hablando de un término que hoy es repetido cual mantra en mil y un foros especializados e incluso en la prensa generalista. Hablamos del Big Data, ese gran volumen de información que todas las empresas -sea cual sea su nicho de actividad- manejan y del cual se puede obtener un extraordinario valor.
El Big Data lo conforman datos de muy diversa índole, tanto estructurados (como puedan ser el nombre y apellidos de nuestros clientes, sus últimos pedidos o su información financiera) como no estructurados (opiniones en redes sociales, comentarios en los canales de atención al cliente, etc.). Todos ellos son susceptibles de ser almacenados, procesados y analizados para el beneficio de la compañía, para una toma de decisiones más efectiva incluso en tiempo real.
Una tendencia a la que no es ajeno el mundo del eCommerce, que ha visto en el Big Data el filón perfecto para poder predecir la demanda de un determinado producto, gestionar el espacio de almacenaje o los envíos que ha de realizar, anticipar las necesidades o preferencias de sus clientes y personalizar al máximo sus campañas de marketing y remarketing digital. Por supuesto, el Big Data también permitirá realizar acciones posteriores a una venta, como auditorías internas y externas, detección de posibles errores o áreas de mejora en los procesos logísticos y de entrega, así como de estudios comparativos entre grupos de clientes o categorías de productos.
Pero para poder alinear el ingente volumen de información que poseen estos comercios electrónicos con una estrategia basada en datos, estas empresas han de apoyarse en herramientas que puedan sacar petróleo de donde solo parece haber números.
Algunas de estas utilidades son bien conocidas por el público en general, ya que no son exclusivas de este segmento de negocio. Por ejemplo, muchas de las herramientas analíticas que se utilizan para predecir la demanda como Kissmetrics, Google Analytics o Adobe Marketing Cloud ofrecen información cuidada al detalle basada en tiempo real, mediante la cual podemos conocer los intereses del público, sus hábitos en internet, su geolocalización, etc.
Todo este conocimiento puede ser luego explotado tanto en la optimización de precios y del catálogo de productos como en algo que llega mucho más directamente a los clientes: las campañas de marketing. Ya sea a través de email marketing (con Mailchimp o cualquier otro proveedor) o mediante publicidad segmentada en Google Adwords o las principales redes sociales (Facebook Ads, Twitter Ads, etc.), podremos utilizar los grupos de clientes que hayamos detectado y sus preferencias para ajustar al máximo los mensajes que les hacemos llegar y mejorar así el retorno de la inversión de nuestra estrategia de marketing.
Igual sucede con las herramientas de remarketing/retargeting basadas en el Big Data, gracias a las cuales los eCommerce pueden ofrecer promociones u ofertas personalizadas para cada cliente, en base a su patrón anterior de compra o a sus carritos sin finalizar. De esta forma, mediante soluciones como Criteo o Retargeter, se puede aumentar las tasas de conversión de manera exponencial y segmentar nuestras campañas de forma casi individualizada; además de utilizar este impacto para mostrar productos que son complementarios y potencialmente atractivos para ese consumidor, en lo que se conoce como cross-selling.
Por otro lado, nos encontramos con un escenario similar al hablar del software de gestión de stock (como Pos Maid por ejemplo) que permite optimizar los costes de almacenamiento. Este software analiza los datos procedentes de nuestra área logística, de almacenaje, transporte y logística inversa para organizar todo el proceso en tiempo real y poder así optimizar y actualizar el stock en función del volumen de compra.
Y, por supuesto, no debemos olvidarnos de mirar hacia fuera de nuestra propia tienda online. En ese sentido, existen numerosas herramientas de Big Data (como Kompyte o Netrivals) que nos permiten echar un ojo a la estrategia de la competencia, tanto en términos de posicionamiento en buscadores como de estrategia comercial. Un vasto conocimiento del entorno que, junto a todos los ‘insights’ que tenemos del corazón de nuestro negocio, permitirán a cualquier eCommerce mejorar sus procesos operativos, ajustarse mejor a las necesidades de sus clientes y, en definitiva, aumentar sus ventas al mismo tiempo que reducen sus costes logísticos y en campañas de marketing ineficaces.
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