Cómo integrar WhatsApp en la estrategia del eCommerce

WhatsApp + eCommerce (CC) Alvy
Cada vez son más las tiendas que ofrecen un número de WhatsApp como medio de contacto a sus clientes. ¿La razón? Los usuarios lo encuentran muchas veces más familiar y práctico que otros métodos, y a la vez permite mejorar la fidelidad de los clientes.

Un número de móvil también es una forma de contacto sencilla y altamente efectiva para las tiendas y servicios, en ocasiones ahorrando tiempo y dinero – especialmente ahora que mucha gente tiene tarifas planas y las llamadas móvil-a-móvil son gratuitas.

Estas son las razones para integrar WhatsApp como parte de los servicios al cliente y además hacerlo de forma efectiva:

WhatsApp cada vez se usa más. En España es el sistema de mensajería por excelencia. Desbancó a los SMS y está claro que la competencia (Facebook Messenger, Telegram) tiene difícil hacerle sombra. Renunciar a WhatsApp como vía de comunicación es como renunciar a usar el correo electrónico en un comercio esperando que la gente solo se comunique por teléfono. No es algo que empresas y servicios –especialmente en el campo del eCommerce– puedan permitirse: serían ocasiones perdidas.

La comunicación es privada. A diferencia de las redes sociales (ej. Twitter, Facebook) donde las preguntas a las marcas y comercios se lanzan en público y cualquiera puede verlas a menos que se «reconduzcan», en WhatsApp los mensajes son individualizados y personales y las respuestas también. Se puede resolver una pregunta o tratar una incidencia con un cliente sin que trascienda – a menos que este decida hacerlo público «a pantallazos», claro.

Los clientes están identificados por su número de móvil. En las páginas web, foros de atención a clientes o los comentarios sobre productos de una tienda los usuarios pueden ser muchas veces anónimos – lo cual da lugar a veces a todo tipo de picarescas, comentarios malintencionados, sabotajes, etcétera. Pero al recibir un WhatsApp se tiene acceso al número de móvil del comunicante, que identifica a la persona para poder atenderla más adecuadamente, por ejemplo, a través de su historial en un CRM.

El historial de interacciones queda guardado. Tanto el cliente como el comercio mantienen en su «conversación de WhatsApp» un histórico que puede alargarse años con todas las interacciones anteriores. Esto permite un fácil acceso a consultas anteriores, nombres o números de producto, soluciones que se intentaron, fotografías, etcétera. Por ejemplo alguien que venda gadgets puede recibir fotos de la pantalla donde aparecen mensajes de error si un aparato no funciona, un servicio técnico de reparaciones una fotografía de una pieza estropeada o un pintor una lista de los colores de las habitaciones de la casa mientras el cliente los elige en un catálogo.

WhatsApp como herramienta de difusión. Teniendo sumo cuidado para no hacer spam («envíos basura») las Listas de difusión de WhatsApp permiten enviar un mismo mensaje a muchos interlocutores que desean ser avisados de ofertas, noticias, etcétera. Hay que usarlo con cautela para no molestar, pero es muy interesante que con un clic se pueda notificar al instante a cientos de usuarios. El límite, por cierto, es de 256 contactos, pero un truco que utilizan algunos comercios es crear diversas listas e ir apuntando a la gente en una nueva cuando se alcanza el límite. Eso sí: jamás se debe enviar mensajes no solicitados a alguien que no se haya apuntado: es ilegal.

Cuando venga mejor y de viva voz si hace falta. WhatsApp permite la asincronía en la comunicación, de modo que el cliente puede lanzar su consulta cuando le venga bien (incluso un domingo por la noche) y el comercio contestar cuando pueda, normalmente durante su horario de atención a clientes. Además, ni siquiera hace falta escribir la consulta, se pueden enviar notas de voz, una variante muy popular de la mensajería, y la respuesta puede ser en el mismo formato – algo más amable que un simple copia-y-pega.

Comodidad en el escritorio. Puede parecer incómodo tener que gestionar las comunicaciones con los clientes a través del teléfono móvil, pero lo cierto es que hay una alternativa: usar la versión WhatsApp Web desde el escritorio, con cualquier navegador web. El único requerimiento es mantener el teléfono cerca del ordenador. Esta versión funciona de forma muy parecida a la versión app y tiene todas sus funciones; de cara a una atención al cliente más eficiente.

{Foto: WhatsApp + eCommerce (CC) Alvy}

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