El vídeo como ayuda y soporte a las ventas de comercio electrónico

Vivimos rodeados de cámaras de vídeo, pasamos un sinfín de horas al día entre monitores y pantallas de televisión, y hasta cuando leemos en las tabletas y teléfonos inteligentes estamos interactuando con vídeos mientras una cámara nos encuadra constantemente. Y, sin embargo, ¿por qué no se hace un uso más amplio de esta tecnología para el comercio electrónico? En KissMetrics han hecho un excelente repaso al estado de esta tendencia que han dado en denominar See-Commerce (jugando con la palabra See, «ver» y Commerce, «comercio») y de donde se pueden sacar un par de excelentes ejemplos.

El primero de ellos es tan evidente como incluir el vídeo como parte de los procesos de venta, de ayuda y soporte. Si mucha gente no puede entrar en la tienda sin evitar preguntar algo al vendedor, ¿por qué no hacer lo mismo en tiempo real, en la web? El gigante de la distribución Amazon ha comenzado a hacerlo en pruebas en algunas zonas en las que opera con un servicio llamado Mayday (la llamada internacional de «auxilio») en el que operadores humanos atienden al instante cualquier petición:

La cuestión es que para ciertos productos la empresa simplemente tiene que calcular si el coste por hora de operador/soporte/asesor compensa de cara a una posible venta, consulta de soporte o mantenimiento. Y parece claro que muchas veces así es.

El vídeo de Toyota que encabeza este post es todo un ejemplo de una herramienta que permite «jugar» a comprar un coche junto con un familiar o un amigo e incluso «añadir» en videoconferencia a un técnico de la marca en medio del proceso de compra. ¿Qué tienda de automóviles no querría dedicar cinco minutos a alguien que ha pasado un buen rato «jugando» con su marca a elegir un modelo de coche, colorearlo y personalizarlo?

Lo mejor es que técnicamente este tipo de soluciones no son demasiado complicadas, y buena muestra de ello es el servicio Hangouts de Google, más que suficiente para llevar a cabo una charla en directo de forma fácil y sencilla; es un sistema que ha conseguido popularizar algo que hasta hace poco era complicado y técnicamente dificultoso (y que ya compite con Skype y Facetime).

helpouts

A raíz de este éxito, Google está planteando la nueva fórmula de Helpouts, que son dos formas de hacer negocio con el vídeo. Por un lado, fabricantes, comercios y tiendas pueden usarlo para recomendar productos o dar soporte técnico; y por otro, se puede organizar una videollamada con un experto y pagarle por el tiempo de asesoría.

Según los casos, un fabricante de televisiones estaría encantado de ofrecer un rato de charla con un vendedor a un potencial cliente para explicarle qué componentes necesita para montar un «Cine en casa» (de forma gratuita, guiándole luego a su tienda) mientras que un experto en informática podría asesorar a otra persona en la mejor elección de un portátil según sus necesidades, a un precio razonable, como podrían ser 10 o 15 euros la hora. ¿Quién no pagaría diez euros por una recomendación realmente buena si va a gastarse 1.000 o 2.000 en un equipo completo? Es un precio muy asequible, y si la recomendación es buena, ahorrará tiempo y disgustos a largo plazo.

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