No hace mucho tiempo discutíamos acerca de lo interesantes que son las reviews y comentarios en las fichas de producto, ya que funcionan como las recomendaciones de un amigo, ese que nos cuenta los pros y contras de los productos para que nosotros valoremos la compra.
De la misma manera en que atendemos a las explicaciones de un amigo, si nos encontramos con demasiados comentarios positivos, y apenas comentarios que desvelen alguna carencia, alguna necesidad de mejora o defecto, deberíamos desconfiar, porque nada es perfecto: demasiados comentarios positivos pueden ser contraproducentes en nuestro negocio.
No hemos de malinterpretar este supuesto, porque para una parte muy importante de los consumidores, las revisiones de los productos son clave para tomar la decisión de compra, y un estudio de Zendesk viene a refrendar esta afirmación con datos: el 90% de los compradores tomaron la decisión de compra basándose en las reviews positivas; por otro lado, leer reviews negativas influyó en el 88% de las personas. La realidad es que hacemos caso de las revisiones y tomamos la decisión valorando razonablemente los pros y contras.
Cuando la mayoría de las revisiones son positivas, o peor aún, cuando todos los comentarios en todos los productos son buenos, desconfiamos como clientes. No nos parece lógico que todo sea bueno porque sabemos que todo producto tiene alguna desventaja para alguna persona, y tendemos a pensar que si todo es genial, se dará uno de estos dos casos: o bien estamos ante valoraciones falsas, o bien el eCommerce ha efectuado algún tipo de censura con respecto a los comentarios no tan positivos, o los negativos.
Y eso se traduce, como podemos imaginar, en un descenso de la confianza que sentirán los posibles clientes hacia nuestro eCommerce. Todo es cuestión de la mentalidad del comprador. En Neuroscience Marketing se analizan las razones que nos llevan a confiar más si leemos alguna revisión negativa de los productos, por ejemplo:
[…] una mala revisión que incluye la razón de por qué no gustó el producto ayuda a los clientes a tomar decisiones. Digamos, por ejemplo, que estoy pensando en comprar una cámara debido a su lente con un zoom increíble. Si es así, las malas revisiones de la función de zoom me ayudarán a evitar una mala decisión de compra, y también evitará una posible devolución del producto. Sin embargo, algunas revisiones malas que critican otras características que encuentro sin importancia pueden aumentar mi confianza acerca de que el producto me va a servir.
La verdad es que los productos con muchas revisiones (o todas) positivas venden bastante bien, pero tienen una tasa de devoluciones muy elevada; al contrario, los productos cuyas revisiones negativas son precisas y reales, tienen una tasa de devoluciones muy escasa.
La confianza de los clientes en nuestro eCommerce se genera en parte gracias a la confianza que tenemos nosotros sobre los productos que vendemos, y a la honestidad y transparencia con la que afrontamos la realidad: si un producto que vendemos tiene alguna característica negativa y un cliente la hace notar, es legítimo. Y lo que es mejor, ayudará a vender ese producto a las personas que ven poca importancia en ese defecto.
Vía | Neuroscience Marketing
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