Si tienes un e-commerce, es obvio que tu objetivo último es vender. Pero para eso antes tienes que captar a los clientes y lograr que se sientan satisfechos con lo que encuentran en tu tienda y con el proceso de compra que les ofreces. Si consigues eso, las probabilidades de que el tráfico y las conversiones aumenten serán muy altas, porque la satisfacción de un comprador suele acabar en una recomendación positiva hacia su entorno. Es decir, genera una opinión favorable que se dispersa a través del altavoz de las redes sociales y los foros.
Satisfacción + Opinión + Sociabilización = Tráfico/Ventas/Fieles activos
En el comercio electrónico, la influencia que los demás compradores ejercen sobre nosotros no lo es todo, pero es muchísimo. Nielsen, compañía de estudios de mercado, te lo demuestra con algunos datos hechos públicos en un informe de finales de 2011 (PDF):
- De los 25 millones de internautas españoles, el 27% basa sus decisiones de compra en la información que halla en las redes sociales. Casi siete millones de personas.
- Un 29% revisa análisis sobre productos. Cerca de ocho millones.
- Un 15% busca las opiniones en foros y blogs. Casi cuatro millones.
- Un 33% siempre consulta webs especializadas, foros y blogs antes de adquirir aparatos electrónicos; un 37% antes de adquirir un coche y un 28% para un billete de avión.
En efecto, consejos y recomendaciones son un capital muy valioso en la Red. Los usuarios lo saben tan bien como las marcas y los e-commerce, por eso, alguno de estos negocios pretenden convertirse en prescriptores de sus propios clientes. El motor de recomendación de Amazon, conocido como Filtrado Colaborativo (CF), es el referente en esta práctica por sus excelentes resultados: cruza las preferencias del comprador, los productos en los que se ha interesado o ha adquirido, otros artículos relacionados con estos y las acciones de compra de clientes que han mostrado intereses similares para ofrecer nuevas recomendaciones y lograr efectos up-selling (ventas añadidas) y cross-selling (ventas complementarias).
Claro que los usuarios prefieren atender las opiniones de terceros que no sean parte activa de ningún negocio. Realmente, sociabilizar tu tienda es lograr una respuesta positiva a partir de las experiencias compartidas por tus usuarios o de desconocidos que aporten valor por sus conocimientos. Estos son los que se conocen como influencers de la Red, cuyas sugerencias o críticas pueden ser determinantes para una marca o comercio digital, por lo que no es extraño que muchos de estos intenten ‘captarlos para su causa’.
Un reciente estudio de la Universidad California Santa Bárbara demuestra que el negocio de las opiniones y los perfiles falsos también crece: de la misma manera que se llega a pagar a blogueros u otros generadores de opinión para mejorar la imagen de una compañía, también se paga por perjudicar a los adversarios.
El objetivo de cualquier e-commerce debe ser, por tanto, participar directamente en esa generación de una opinión favorable, de una buena reputación. De modo que es indispensable su presencia activa, eficaz y actualizada en las redes sociales a través de acciones y campañas, lo que se conoce como Social Media Optimization (SMO). Una presencia que hable de los productos y servicios que ofrezcas, pero sobre todo que dé respuestas a las demandas de tus usuarios: información, comunicación, comparativas, precios, ofertas, distribución/envíos, atención al cliente…
Y no olvides que te haces social cuando eres visible. Dicho de otra forma, el trabajo de SEO es vital: si no logras estar bien posicionado en los buscadores, gran parte de tus esfuerzos de branding y captación caerán en saco roto.
Imagen: birgerking en Flickr.com
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