NPS: qué es y cómo aplicarlo a tu estrategia de Customer Experience

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El coste de adquisición de clientes es elevado, de forma que debemos rentabilizarlo alargando la relación con cada uno de ellos a través de una buena experiencia. El índice NPS (Net Promoter Score ) se utiliza actualmente para medir, comprender y mejorar la experiencia de cliente. No mide la satisfacción de un cliente con un servicio, sino la relación global entre ambos, y lo hace a través de las encuestas de satisfacción.

La competitividad del mercado actual, y la exigencia del consumidor, hace que las empresas deban poner atención a su relación con cada uno de sus clientes. El índice NPS se ha estandarizado como medida del grado de satisfacción de cliente, gracias a que aporta la información necesaria para que las compañías puedan gestionar la experiencia de cliente que ofrecen.

Cada vez son más las empresas que incluyen en sus estrategias de Customer Experience la pregunta de si recomendaría a un amigo o familiar el servicio o empresa. Esta es la base del índice NPS; pero ¿qué pasa si el índice es bajo? Para conseguir puntuaciones más altas, os dejamos algunas estrategias que podéis tener en cuenta:

La experiencia del cliente debe ser tu objetivo

La mejor manera de conseguir una buena puntuación en el índice NPS es gestionar la experiencia de cliente de forma global, atendiendo a todos los puntos de contacto con el consumidor, detectando los puntos de dolor, e intentando convertirlos, en la medida de lo posible, en momentos Wow. Esta gestión se reflejará en una mejora de la satisfacción del cliente (índice CSAT), que a su vez aumentará la puntuación NPS.

Conocer el Customer Journey

Se trata de conocer cuál es el camino que realiza el cliente hasta llegar a nuestro producto o servicio y adquirirlo. Al tomar la perspectiva del cliente, se puede entender rápidamente cómo interactúan con cada uno de los productos/servicios.

Para conocer esta ruta podemos preguntar a los propios clientes, hablar con los empleados del front office, atención al cliente… Lo importante es identificar todos los puntos débiles en nuestra relación con el cliente, las claves en las comunicaciones que le hacen tomar la decisión de compra, los canales más utilizados para comprar, preguntar o emitir quejas o reclamaciones, y las interacciones involucradas desde la pre-compra hasta el servicio post-venta y de soporte.

Seguimiento continuado

Lo importante es realizar un seguimiento cercano y asiduo de la evolución del índice NPS. Concentrar nuestros esfuerzos en unas pocas iniciativas de alto impacto, se traducirá en una mejor percepción del Customer Experience. Acciones tan sencillas como resolver una llamada, o la optimización de procesos y recursos utilizando soluciones de gestión pueden tener un alto impacto en la percepción que el cliente tiene de nuestra empresa.

La experiencia de cliente es fundamental hoy en día para cualquier empresa que quiera tener éxito en el mercado. Tan buena como consigamos que sea esta experiencia, será también la percepción que el cliente tenga  de nuestra marca y su fidelidad. El índice NPS mide precisamente este aspecto, la fidelidad del cliente a la empresa. En SEUR apostamos por crear cada día la mejor experiencia de cliente y aplicamos también el índice NPS para conocer de la mano de nuestros propios clientes su percepción de la marca.

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SEUR 2.0

Acerca de SEUR 2.0

El equipo de autores del blog TeloenvíoporSEUR.com que cada día analizarán y publicarán artículos sobre ecommerce, logística y movilidad sostenible. Esperamos tus impresiones ;)

1 Comentario

  1. Fundamental para que la relación cliente-proveedor fluya, para muchos años es conocer la forma de pensar, funcionar y comunicar de tu cliente y más en un territorio o en un mercado como el nuestro que por un lado hay agua y por el otro también. En síntesis el pastel es el mismo año tras año y para llevarte tu porción, necesitas entre otras cosas saber mucho más de tu cliente que tu competencia, utiliza las técnicas necesarias o vanguardistas como NPS, eso te llevará a que parte posiblemente se incremente.

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