La importancia de los buenos testimoniales en las tiendas de eCommerce (y cómo conseguirlos)

Lynx (CC) Serge Kij @ Flickr

Mucho se ha escrito en el mundo del márketing acerca de los testimoniales; lo principal es que quienes tienen que «vender» cualquier tipo de producto o servicio sabe una cosa: su poder de convicción es grande y realmente funcionan. Pero hay algunas claves que conviene conocer para utilizarlos de forma eficiente en las tiendas de comercio electrónico, de modo que no sean únicamente auténticos sino también creíbles y prácticos a la hora de vender una idea.

En Shopping Signals hicieron una serie de buenas recomendaciones; también en Bien Pensado hay otras. Muchas sirven para el márketing de productos en general; aquí hay una serie de ideas más enfocadas al comercio electrónico:

  • Tu propia tienda de eCommerce es una fuente inagotable de testimoniales. Descarta la idea de inventar testimoniales: se detectan a la legua y no hay forma de hacerlos tan creíbles como los auténticos, que además son sorprendentemente superiores. En cambio, escarba en las zonas de comentarios sobre los productos, lee los emails de los clientes y analiza con los teleoperadores cuáles son los puntos fuertes a la hora de definir las ventajas de la tienda o los productos. (Normalmente basta publicar el nombre propio del cliente al final de testimonial, a veces su profesión o foto, dependiendo de las condiciones del servicio y las cuestiones legales de privacidad al respecto.)
  • Selecciona únicamente lo que te interesa. Un cliente puede dejar cuatro o cinco párrafos contando su experiencia en una tienda, pero lo importante de un testimonial es que sea una o dos frases breves y descriptivas de un aspecto concreto que se quiere resaltar. Algo como «Estuve toda una tarde analizando lo que había en diversas tiendas. Puedo asegurar que ésta es la mejor cámara fotográfica que hay dentro de su gama» pondrá de punta las orejas de los visitantes. Poco importa si ese comentario iba rodeado de dos párrafos antes y dos después contando los cables que incluye la caja o que es muy fácil de utilizar – por no hablar de si la entrega le pareció rápida o lenta.
  • Los testimoniales deben despejar las dudas. Hay quien dice que «Un testimonial no es cualquier frase que venga de un cliente. Es la respuesta a una objeción.» Si se han analizado honestamente las debilidades del producto (por ejemplo: es caro, es complicado de instalar) hay que buscar frases que contrarresten esas debilidades: «A pesar de su precio es una compra que mereció la pena» o «Aunque no era muy fácil de instalar mi cuñado resolvió el problema en una mañana».
  • Si no tienes suficientes testimoniales, lanza preguntas o encuestas. Un correo solicitando a los clientes participar en una encuesta o responder a algunas preguntas para mejorar el servicio puede ayudar a conseguir testimoniales. Se pueden sugerir preguntas («¿Qué le gustó más de nuestro producto?») que prácticamente garantizarán testimoniales positivos. Hay incluso quien utiliza breves encuestas telefónicas a tal fin. También resulta fácil realizar un seguimiento de las respuestas positivas y negativas para aprovecharlas ambas: tanto como testimoniales positivos como a modo de testimoniales de quienes pese a las dificultades decidieron realizar la compra o quedarse con el producto y no devolverlo.

{Foto: Lynx (CC) Serge Kij @ Flickr}

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