Experiencia de cliente: presente y futuro para los negocios

Experiencia de cliente
La experiencia de cliente o customer experience (CX) ha empezado a ser un factor protagonista en las empresas en los últimos años. Todos los aspectos de las empresas (desde las estrategias hasta los procesos estructurales) se encuentran inmersos en un proceso de cambio permanente para dar respuesta a la experiencia de cliente y para utilizarla como base a la hora de crear una estrategia o de desarrollar nuevos productos que lanzar al mercado.

El razonamiento es sencillo: se debe escuchar al cliente porque de ellos depende el éxito de nuestra empresa. Podemos lanzar mensajes en una determinada dirección para satisfacer sus necesidades; pero escuchar lo que tengan que decir de su experiencia con nuestros servicios y productos, puede traducirse en un ahorro económico y puede hacernos más eficientes en nuestras estrategias.

El cliente funciona por marcas

Si un consumidor reconoce una marca en la que confía a la hora de comprar, es lógico pensar que se decantará por ella en base a la experiencia previa que tiene. Si hablamos de telefonía móvil, por ejemplo, Apple despierta automáticamente confianza por su reconocimiento a nivel global. Se deja de lado incluso el precio en favor del prestigio. Y este viene dado por una buena experiencia y trato por parte de la empresa. Podríamos decir que hacer que tu cliente se sienta especial por tener uno de tus productos, tiene su recompensa.

 

Del cliente depende nuestro éxito o nuestro fracaso

Parece una frase lógica, pero va mucho más allá. La facilidad para compartir opiniones hoy día ha encumbrado o acabado con el buen nombre de algunas marcas.  Toda empresa comete errores, pero el saber aprender de ellos y escuchar lo que el cliente tenga que decir, es la marca diferencial que mostrará el valor que damos a la experiencia de cliente.

 

Un cliente cada vez más exigente

Los canales de comunicación abiertos para la atención al cliente (redes sociales, e-mail…) además de la llamada telefónica, han hecho que cada vez el cliente exija más a la empresa y reclame sus derechos como consumidor con una mayor frecuencia y facilidad. Esto obliga a la experiencia de cliente esté a la altura, pero también ofrece muchos más datos sobre cómo mejorarla a través del Big Data.

El futuro de la relación con el cliente

Las empresas más consolidadas ya han optado por incluir en sus equipos a expertos dedicados casi en exclusiva a la experiencia de cliente, pero es todavía una tarea pendiente para muchas otras.

Una vez establecidas las reglas de juego y las herramientas, se debe profundizar en la eficiencia de las mismas: hacerlas cada vez más rápidas para que el cliente obtenga una respuesta a su problema cuanto antes para que, a su vez, su satisfacción sea el motor de nuestro éxito.

 

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