La entrega de última milla como elemento diferencial en el eCommerce

Última milla

Posiblemente el punto más “caliente” dentro del proceso de compra en el ámbito del comercio online sea la llamada “entrega de última milla”, la entrega final al consumidor por parte del partner logístico.

Con el paso del tiempo, el foco y atención sobre este procedimiento está aumentado desde unos inicios donde se entendía como un proceso más, hasta la actualidad donde podemos decir que es uno de los “procesos críticos”.

Recientemente en un meet up organizado en el Campus Madrid, explicaba a los asistentes que “una mala entrega puede hacerte perder un cliente, para siempre”. La siguiente pregunta suele ser: Y, ¿cómo podemos mejorar esa experiencia?

La respuesta es clara: creando nuevas estructuras de entrega que flexibilicen las opciones del consumidor.

Según el estudio e-Shopper Barometer29, un informe eCommerce realizado en 21 países europeos a más de 23.000 compradores online entre octubre y noviembre de 2016 por parte de DPDgroup  con el objetivo de conocer cuáles son los hábitos y tendencias de consumo online en Europa, el domicilio sigue siendo el principal destino de las compras online en Europa, por lo que cualquier empresa que se quiera dedicar al comercio electrónico no puede desechar esta opción.

En España la entrega en domicilio es al igual que en Europa es la principal preferencia, recientemente se aportaba el dato de que el 80% de las compras online realizadas tienen ese destino. Pero el consumidor también solicita rapidez en la entrega, y lo más importante, la entrega en el primer intento.

Pero los hábitos están cambiando precisamente por esos dos factores, la comodidad y la eficacia en la entrega. Casi todos los que han comprado en el entorno online han tenido alguna mala experiencia de entrega, con una entrega fallida y alguna dificultad para coordinar la posterior y definitiva recogida del pedido.

Conscientes de la problemática que crea una entrega fallida, tanto para el consumidor como para la industria del transporte y la logística (las entregas fallidas pueden suponer un sobrecoste estructural de más del 30% para las empresas de transporte), están ofreciendo distintas alternativas al sector del eCommerce, cada vez más sensible al problema de imagen que puede ocasionar un proceso de entrega mal organizado.

Dentro de este “nuevo” panorama, donde el consumidor sigue queriendo que los envíos sean “gratis”, cómodos y eficaces emergen distintas alternativas a la entrega en domicilio. En España en el último año la gran apuesta pasa por los llamados “puntos de conveniencia”.

Pero, ¿qué es un punto de conveniencia? Un punto de conveniencia es normalmente un comercio  (tiendas de informática, librerías, papelerías etc.) donde depositan nuestro envío, y por donde podemos pasar nosotros a retirarlo dentro de su amplio horario.

Esta alternativa se está revelando como la más adecuada ya que proporciona al cliente final una flexibilidad en el horario, una seguridad de saber en todo momento donde está su pedido, así como una mejor experiencia global de compra. Durante el 2017, algunas de las principales cadenas de retail de España han fomentado el llamado “click&collect”, comprar en su web y retirar el pedido en la tienda. Esta opción además de tener los objetivos de flexibilidad y control, añade un plus para el cliente como es poder realizar un cambio de la prenda comprada en la misma tienda.

Está claro que la entrega de última milla puede ser un elemento diferenciador en un sector como es el eCommerce de fuerte competencia, y las empresas de transporte y logística existentes en España son socios fiables para lograr ese objetivo de diferenciación.

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